Comment la direction peut démontrer la preuve de son engagement ?

La direction et l'encadrement doivent communiquer à l'ensemble du personnel l'importance à prendre en compte et à respecter les exigences clients (de service, fonctionnelles mais aussi réglementaires et légales). La direction doit également définir et rédiger une politique qualité qui reflète sa volonté en ce qui concerne la qualité. Elle est définie en fonction de l’histoire, de l’environnement, de la culture, des orientations et de la stratégie de l'entreprise.

Des objectifs qualité doivent découler de la politique. Ces objectifs doivent être déployés par service, par équipe ou par fonction. La direction doit définir un processus de revue périodique du système qualité. La fréquence des revues doit être planifiée à intervalles définis. Ces revues se formalisent par des réunions d’encadrement où participent généralement les pilotes de processus ou responsables de l’encadrement et le responsable qualité. Il convient également de déterminer les besoins en ressources permettant à l’entreprise d’atteindre les objectifs définis. (le personnel, les infrastructures, les informations et systèmes d’information, l’environnement de travail, les ressources financières, les fournisseurs).