| L'exigence de service s'impose aujourd'hui � toute entreprise et, sans une gestion organis�e des r�clamations, le client pr�f�rera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important :- de diffuser une image d'entreprise � l'�coute de sa client�le ; - de mettre en place une conduite commerciale r�active et anticipatrice ; - d'am�liorer son syst�me d'analyse strat�gique. Cet ouvrage, gr�ce � des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contr�le et des �valuations de co�t, propose d'organiser une strat�gie efficace de gestion des r�clamations clients. Vous y trouverez : - les moyens pour am�liorer le syst�me existant ; - les moyens pour organiser une strat�gie efficace de gestion des r�clamations, apr�s diagnostic complet de l'existant ; - les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des r�clamations ; - des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde �dition, d'indicateurs, outils pr�cieux de contr�le, de pilotage et d'auto�valuation. L'auteur offre ici aux responsables qualit�, de centres d'appels, de service apr�s-vente, de services d�di�s � la client�le une m�thode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des r�clamations.
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