| L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. C'est pourquoi il est important :- de diffuser une image d'entreprise à l'écoute de sa clientèle ; - de mettre en place une conduite commerciale réactive et anticipatrice ; - d'améliorer son système d'analyse stratégique. Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. Vous y trouverez : - les moyens pour améliorer le système existant ; - les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ; - les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ; - des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation. L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.
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