Satisfaire, fid�liser et accro�tre sa client�le sont les principaux objectifs de toutes les entreprises. L?�coute du client est au c?ur du syst�me de management de la qualit� pr�conis� par la derni�re version des normes ISO 9000 et plus g�n�ralement par les r�f�rentiels des Prix Qualit�. Les enjeux de fid�lisation et de d�veloppement de la client�le passent par : la connaissance des attentes des clients pour irriguer une politique qualit� ; la mesure de la satisfaction comme l?une des mesures de la performance de l?entreprise. L?enqu�te de satisfaction fait le point sur les principes m�thodologiques � respecter pour mener � bien une enqu�te aupr�s des clients. V�ritable bo�te � outils, cet ouvrage pr�sente de mani�re d�taill�e des approches exp�riment�es dans les entreprises. Elles sont adaptables en fonction du contexte : taille de l?organisme, activit�s et types de client�le. D�cideurs, responsables qualit�, responsables d?activit�s trouveront dans cette publication non seulement une approche globale mais �galement des conseils pratiques de r�alisation.
Au sommaire :
- Pourquoi r�aliser des enqu�tes de satisfaction?
- Un pr�alable, la d�finition des besoins d'enqu�te
- Le d�roulement g�n�ral d'une enqu�te
- La formalisation d'un cahier des charges ?
- L'organisation de l'enqu�te
- Les caract�ristiques compar�es des techniques d?enqu�te
- L'organisation et la conduite d'un entretien
- L'organisation et la conduite d?une r�union
- L'analyse des r�sultats d'une enqu�te d'exploration des attentes
- La conception d'un questionnaire
- L'�chantillon statistique pour mesurer la satisfaction
- Le traitement et l'analyse d'une enqu�te de mesure de la satisfaction
- La communication des r�sultats
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