100 questions pour comprendre et agir - Centre d'appels, centre de relation client
AUTEUR
Laurent Hermel
MOT DE L'AUTEUR
Depuis quelques ann�es, les entreprises �prouvent le besoin de rassembler dans des unit�s sp�cialis�es l'accueil t�l�phonique de leurs publics et clients. Conqu�rir le client, le fid�liser, r�duire les co�ts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appel� centre de relation client (CRC). Vous �tes � l'initiative d'un projet de cr�ation d'un CRC ou le responsable en charge d'�laborer une strat�gie de d�veloppement d'un CRC, cet ouvrage pourra r�pondre aux questions que vous vous posez. Quelles sont les trois strat�gies possibles lors de la cr�ation d'un CRC ? Comment dimensionner la taille du CRC ? Quelles sont les limites � l'externalisation d'un CRC ? Comment le CRC peut-il aider l'entreprise � qualifier son fichier client ? Comment absorber les pointes de trafic ? Comment d�finir le budget du CRC ? Comment augmenter la qualit� d'un CRC ? Comment recruter des t�l�conseillers ?
