Les actualités du management de la qualité

Si vous parlez de certification qualité ISO 9001 à des chefs d’entreprise, vous obtiendrez souvent des réactions mitigées : « C’est trop lourd », « C’est un embêtement inutile », « C’est trop de bureaucratie », « A quoi bon une organisation perfectionnée si on n’a pas de clients pour la faire tourner ? » disent les uns.
D’autres considèrent au contraire que la mise en œuvre de la norme a permis de dynamiser leur entreprise et qu’elle propose des outils nouveaux et intéressants (l’analyse des processus, par exemple).

Que faut-il en penser réellement ?

La norme de management de la qualité ISO 9000 parue en 2000 contient trois documents :

• ISO 9000: 2000 décrit les principes et le vocabulaire du management moderne.
• ISO 9001: 2000 détaille les exigences à respecter pour être certifié.
• Enfin, ISO 9004 définit les lignes directrices pour l’amélioration des performances lesquelles incluent les exigences ISO 9001.

ISO 9000: 2000 représente la somme des bonnes pratiques de management telles qu’elles ont été capitalisées par les chercheurs, les praticiens et les consultants depuis plus de 50 ans.
Cette norme internationale représente donc l’état de l’art du management moderne tel qu’il s’est imposé dans le monde entier. Elle concerne aussi bien les petites ou les grandes entreprises, le domaine de la production ou des services, le secteur marchand ou non marchand.
A ce titre, ignorer totalement ce que contient la norme ISO 9000, serait, pour un entrepreneur, une profonde erreur.

D’un autre coté, la certification selon la norme ISO 9001, c’est-à-dire la vérification par un organisme tiers que l’entreprise respecte bien les bonnes pratiques édictées par la norme, représente un coût certain (pour rémunérer la préparation de la certification et les audits) et exige une gestion documentaire importante (pour prouver que l’on respecte la norme), ce qui dépasse généralement les possibilités d’une très petite entreprise, a fortiori d’un indépendant ou d’un créateur d’entreprise.

Il est donc préférable réserver la certification ISO 9001 aux TPE/PME dont les clients exigent qu’elles soient certifiées (sous-traitants de grandes entreprises, par exemple) ou à celles pour lesquelles les enjeux de sécurité (financière, sanitaire ou autres) sont importants et n’autorisent aucune négligence.
Une fromagerie des Vosges d’une douzaine de personne, par exemple, est nécessairement certifiée en raison de l’enjeu sanitaire. De même, une association ou une entreprise d’aide à domicile se verra de plus en plus exiger une certification selon un référentiel professionnel inspiré d’ISO 9001 pour mieux assurer, notamment, la sécurité des personnes aidées.
Enfin, ISO 9001 est sans doute aussi nécessaire aux entreprises exportatrices qui disposeront ainsi un label de qualité sur un marché très ouvert.

Pour les autres entreprises, il est fortement recommandé de s’informer du contenu des normes ISO 9000 et de sélectionner, dans l’état de l’art prescrit par la norme, les bonnes pratiques et les outils immédiatement applicables pour l’amélioration de leurs performances.