«Marhba» tel fut baptisé le nouveau label qualité relatif aux services d’accueil dans les administrations publiques. Label qui fut l’objet d’un accord de coopération entre le Premier ministère (unité de la qualité des prestations administratives) et l’Innorpi. La signature de cet accord, effectuée le 7 mai courant, s’inscrit parfaitement dans la démarche nationale en matière de promotion de la qualité et de modernisation de l’administration. Outre la création du label «Marhba», cet accord intègre l’instauration d’une formation spécifique en collaboration avec l’Innorpi. Le label «Marhba» serait, ainsi, «un des éléments majeurs découlant d’une autoévaluation selon le modèle CAF (Common Assessment Framework ou cadre d’autoévaluation des fonctions publiques)». Le programme CAF étant un outil d’initiation au management par la qualité totale pour administrations publiques……Le label «Marhba» est orienté vers toute entité exerçant une activité de service public qui intègre une activité d’accueil. Ainsi seraient concernés par ce label les administrations publiques, les collectivités locales, les établissements publics, les organismes gérant des régimes de protection sociale et les organismes chargés de la gestion d’un service public administratif. Une fois accordé, la durée de validité du label est de trois années renouvelables. Ce label est géré par l’Innorpi, qui en est également le propriétaire. Ainsi l’Innorpi est-t-il tenu d’assumer la responsabilité de l’application du règlement technique de certification et du suivi après l’obtention du label. Le comité de certification, chargé de formuler un avis relatif à l’octroi, au refus ou au retrait du label, est constitué de manière à ce qu’il représente équitablement les diverses parties concernées. Le demandeur du label est tenu, de son côté, d’accepter toutes les conditions techniques spécifiées par l’Innorpi. Ainsi, il est, entre autres, tenu d’apposer obligatoirement le label aux espaces d’accueil certifiés uniquement, de tenir à jour un relevé des réclamations, de faciliter aux auditeurs les opérations qui leur incombent et de communiquer à l’Innorpi sur demande tout imprimé publicitaire. Après l’obtention du label, le titulaire est tenu d’effectuer un contrôle régulier dans les sites concernés par la certification afin d’y vérifier les prestations d’accueil et leur conformité aux normes prédéfinies…. Des audits de surveillance sont, également, conduits par des équipes externes spécialisées. L’obtention du label «Marhba» passe par un ensemble de conditions relatives à la qualité de l’accueil dans les services publics. Il s’agit en premier de la disponibilité d’une information complète et visible sur les conditions d’accès et d’accueil, volet qui intègre, entre autres, les informations relatives aux heures d’ouverture (pour l’accueil physique et téléphonique), les coordonnées (teléphonique, électronique, adresse). Les informations sur les possibilités de démarche à distance et les moyens de communiquer ses réclamations sont d’autres éléments qui devraient être disponibles dans l’espace accueil client.