Pour les directions de l'Urbanisme et de l'Action foncière et immobilière.

Une reconnaissance de la qualité du service rendu au public

Le 30 décembre 2009, l'aboutissement de la démarche qualité engagée en fin d'année 2007 par la Ville de Limoges pour la direction de l'Urbanisme et du domaine public et celle de l'Action foncière et immobilière a été récompensée par l'obtention de la certification ISO 9001 délivrée par l'AFNOR pour une durée de trois ans.

Pour la Ville de Limoges, il s'agit d'une reconnaissance officielle de la politique de management menée par ces services afin de garantir la qualité de l'accueil des usagers, d'améliorer en permanence la qualité des prestations délivrées et d'optimiser l'efficacité de l'organisation. A l'occasion de la remise officielle de cette distinction décernée par M. Patrick Renaud, Délégué régional AFNOR en Limousin, une réception a été organisée à l'Hôtel de Ville Vendredi 26 février 2010, en l'honneur du personnel municipal de ces deux directions en présence M. Bernard Vareille, adjoint au maire, chargé de l'urbanisme, de M. Bernard Ebenstein, adjoint au maire, chargé de la gestion financière et patrimoniale, de M. Eric Martin, Directeur général des services de la Ville de Limoges et des directeurs de services (M. Pascal Pain, directeur de l'Urbanisme et du domaine public, M. Jean-Pierre Laucournet, directeur de l'Action foncière et immobilière) qui ont tenu à féliciter l'ensemble des agents engagés dans cette démarche.

L'attribution de la certification ISO 9001, délivré par l'AFAQ AFNOR, constitue pour l'usager une promesse réelle de qualité, sur le long terme : elle témoigne de l'engagement d'une amélioration continue des méthodes employées et des services rendus dans des domaines à forte technicité. Les prestations de ces services de la ville sont en effet très souvent apportées à des professionnels (notaires, architectes, géomètres, promoteurs...) dont l'exigence est de fait très forte et la rigueur juridique des actes délivrés est primordiale (permis de construire, suivi d'actes notariés...).

L'obtention de cette certification était subordonnée au respect d'engagements précis portant sur : les missions d'accueil (téléphonique, physique, réponse aux courriers), l'instruction des dossiers d'urbanisme et de maîtrise foncière de la ville, la conception des projets urbains.

A titre indicatif il faut savoir que les directions de l'Urbanisme et de l'Action foncière et immobilière, réunissent au total 42 agents qui en 2009 ont ainsi traités 10 000 courriers, 4000 dossiers d'urbanisme, 2 000 déclarations d'intention d'aliéner, préparé 200 délibérations, reçu 11 000 appels téléphoniques et 6000 visiteurs.

Un audit réalisé par un cabinet de consultant ainsi que des audits à blanc menés au cours de l'année 2009 ont faire apparaître la réelle adhésion et implication du personnel municipal à cette démarche qualité. Les agents se sont d'ailleurs avérés être une force de proposition pour développer en interne l'usage de bonnes pratiques dans un souci d'efficacité. Ainsi, afin de satisfaire à des exigences visant à faciliter la continuité de service et à améliorer l'efficacité des pratiques, des procédures ont été mises en place pour aider par exemple tout nouvel agent dans sa prise de poste. Des indicateurs de « surveillance » ont également été instaurés pour permettre une meilleure évaluation du service rendu (enquête de satisfaction, mesure des délais de réponses au courrier, gestion des réclamations...).

Les actions engagées par la Ville ont eu une impact significatif pour les usagers : les résultats obtenus lors d'une enquête de satisfaction relative à l'accueil et la qualité de la prestation délivrée menée auprès d'une cinquantaine de professionnels en attestent : 96% des personnes sondées sont satisfaites voir même très satisfaites de l'accueil téléphonique, 100% le sont pour l'écoute et la courtoisie et 100% pour l'efficacité de la réponse apportée.


Un engagement sur le long terme

Si l'attribution de la certification ISO 9001 permet de valider la performance des services proposés elle consiste également en une reconnaissance du « travail bien fait ». L'engagement dans une démarche qualité de ce type témoigne également d'une action participative, fédératrice et constructive engageant le personnel.
La certification ISO 9001 vient d'être décernée à la Ville de Limoges pour une durée trois ans, des audits annuels seront réalisés pour s'assurer du respect des engagements pris. La Ville de Limoges entend d'ailleurs poursuivre ses efforts et une nouvelle enquête de satisfaction devrait être menée auprès du grand public au cours de l'année 2010.

L'obtention de la certification ISO 9001 représente pour la Ville de Limoges une démarche engagée sur le long terme avec le souci de maintenir un niveau de qualité de service rendu au public.

Très impliqué lors de la phase de déploiement ayant conduit à l'obtention de la certification Qualiville, le service organisation méthodes de la direction des services techniques de la Ville de Limoges sera également amené à assister dans leurs démarches la direction de l'Urbanisme et du domaine public et celle de l'Action foncière et immobilière pour poursuivre leurs engagements en terme de qualité.

Pour la Ville de Limoges l'attribution de cette nouvelle certification ISO 9001 traduit la philosophie de progrès et de qualité qui anime depuis déjà plusieurs années l'ensemble des services municipaux comme en attestent les nombreuses autres distinctions déjà obtenues :

- 2009 : certification Qualiville 2009 : l'ensemble des services à la Population (Etat-Civil, Elections, Affaires Générales, Service Funéraire, Logement) ainsi que l'Accueil de l'Hôtel de Ville et le Standard obtiennent la certification « Qualiville », un gage de reconnaissance pour la qualité de la performance de l'accueil en mairie et la délivrance d'actes administratifs et de prestations,

- 2007 : la Régie des Eaux obtient la certification ISO 9001 qui constitue pour les usagers une promesse réelle de qualité, en leur proposant une eau et un service de qualité à un coût maîtrisé

- 2006 : le parc automobile obtient la certification ISO 9001, une récompense pour la démarche de management environnemental engagée au sein de l'atelier d'entretien et de réparation afin de contribuer à la « sauvegarde de l'environnement ».

L'attribution de l'ensemble de ces labels constitue donc pour l'usager une promesse réelle de qualité, sur le long terme : elle témoigne de l'engagement d'une amélioration continue des méthodes employées et des services rendus.

Contact presse : Caroline Fureix
Mairie de Limoges - service de presse
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