« Et si la qualité était à la portée de tous ? » Réuni ce mardi à Montrevel, en assemblée générale, le CDT a choisi cette thématique pour ses ateliers. La preuve par l'exemple à Hostiaz, où Marie Manas gère un gîte de séjour « tout terrain »


La cloche du village sonne 15 heures. Hostiaz est encore recroquevillé sur un hiver qui traîne en longueur et Le Petit Café, qui jouxte le gîte de séjour La Fora, n'a pas sorti sa terrasse. Marie Manas, qui a repris l'activité de l'un et de l'autre en 2000, soupire après le client. Elle en attend toutefois quatre pour ce soir. Qu'elle installera dans l'ancienne salle d'activité transformée en chambre équipée pour les personnes handicapées, « à certaines conditions, précise Marie. Je suis inscrite dans le réseau Gîte handicap, mais pas labellisée pour accueillir des personnes en fauteuil. Mais quand elles sont accompagnées, on s'arrange quand même… » S'arranger. Sur sa montagne bugiste, près des falaises qui dominent Tenay où les adeptes de via ferrata se pressent, la belle saison venue, Marie en a fait son maître mot. Elle s'arrange pour accueillir des familles en mal de regroupement familial. Des adeptes du VTT, qui pourront bientôt achever ici leur périple, aux confins d'un parcours élargi GTJ (grande traversée du Jura), des accros de la rando, du canyoning ou de la spéléo… Marie s'adapte. Elle assure le gîte, en hébergement libre et pour une capacité de groupe de 16 personnes. Et le couvert, en demi-pension ou pension complète. Elle loue le matériel de via ferrata et a suivi pour cela une formation de contrôle. Elle fait office de famille d'accueil pour des personnes handicapées que des institutions lui confient. Elle nourrit les ouvriers de passage, quand elle ne dépanne pas le village en faisant à manger pour un groupe. Sur la porte du garage, La Fora aligne labels et écussons. Gîte de France, le plus connu et « le plus « rentable » pour m'amener de la clientèle, car il garantit une qualité d'hébergement », côtoie ainsi Ain pêche (l'Albarine n'est pas loin), de Gîte handicap ; signe d'une adaptation de tous les instants et par tous les temps. Forte de cette expérience, Marie Manas a témoigné, hier à Montrevel de ce que signifie la qualité appliquée à une entreprise touristique, et particulièrement quand il s'agit d'un gîte de séjour. Une qualité qui se décline à Hostiaz en termes d'accueil. « C'est déjà être à l'écoute des gens, indique celle qui a déjà tenu un gîte dans le Massif Central. […] De toute façon, il faut aimer ça : si vous n'avez pas envie de discuter, il faut faire autre chose. J'aime quand le téléphone sonne, surtout en ce moment où la saison tarde à démarrer… »

Muriel Moustier

> 505 000 euros

d'impact fiscal (taxe de séjour) en 2006

> 8 %

des entreprises de l'Ain sont des entreprises touristiques

> 5 %

des emplois du département liés au tourisme

> 1

parc naturel régional, 3 réserves naturelles nationales, 3 réserves naturelles régionales

> 3

domaines alpins

> 31

musées, 289 sites et monuments répertoriés

> 4

routes touristiques, 6 itinéraires thématiques

> 41

offices de tourisme et syndicats d'initiative

> 18

bases de loisirs, 3 cours d'eau majeurs, 11 ports et haltes fluviales

> 5 098 km

de randonnée, 4 itinéraires de grande randonnée et 7 GR de pays…

Questions À

Stéphane Devrieux

Directeur du Comité départemental du tourisme de l'Ain

le tourisme en chiffres

Stéphane Devrieux : « Certains font de la qualité sans le savoir… »

Questions À

Stéphane Devrieux

Directeur du Comité départemental du tourisme de l'Ain

le tourisme en chiffres
Stéphane Devrieux : « Certains font de la qualité sans le savoir… »

Pourquoi cette démarche de certification ?

Afin de rentrer dans un système d'amélioration permanente de nos services pour nos clients. Nous avons commencé par clarifier qui ils étaient et dégager trois grandes catégories : le touriste, l'habitant, le randonneur…, les prestataires touristiques - accompagnateur de montagne, guides de musée, hébergeurs… - et les fédérateurs de réseaux, institutionnels et collectivités locales. À partir de là nous nous sommes posé la question de comment les satisfaire et évaluer nos prestations. La certification ISO 9001-2008, nous a paru la formule la plus souple. On ne voulait pas traîner de boulet. On ne l'a pas plaqué comme un outil de qualité, mais comme un système de management du CDT. Il s'agissait d'une démarche très participative. L'équipe du CDT a travaillé 3 000 heures sur ce projet.

Dans quel but ?

Simplifier notre métier. Nous avons identifié quatre missions très claires : accompagner les acteurs du tourisme, assurer la promotion et la communication, informer et fédérer l'animation des acteurs. On a ensuite décrit chacune de nos missions avec des procédures ; chaque personne absente peut ainsi être remplacée. Nous nous sommes fixés par ailleurs des objectifs bien définis en lien avec la stratégie du schéma départemental du tourisme. Tout ceci nous a permis de capitaliser sur des compétences individu- elles.

Quel intérêt pour vos clients ?

Ça nous permet de valider ce que chacun d'eux attend, car on se trompe souvent sur les attentes, d'évaluer leur satisfaction et d'améliorer nos services. La démarche ISO est une démarche parmi d'autres. Il n'existe que quatre CDT certifiés en France. Le plan qualité tourisme des OTSI procède de la même approche. Certains font de la qualité sans le savoir. En organisant aujourd'hui des ateliers autour de la thématique « et si la qualité était à la portée de tous ? », nous avons voulu dédramatiser cette notion.

Propos recueillis

par Muriel Moustier

ISO 9001 : certifié « qualité de services »
La certification ISO a longtemps été attribuée aux entreprises de production, jusqu'à ce que les entreprises de services expriment aussi le besoin de mesurer la qualité de ces services. C'est dans cette optique que le comité départemental du tourisme de l'Ain s'est imposé ce challenge. Audité par un organisme chargé de cette tâche (SGS), il a obtenu ce label en décembre 2009 et pour une durée de trois ans, sur la base d'objectifs qu'il s'était fixés. Et notamment celui, essentiel à ses yeux, de bien orienter ses clients. Une clientèle très variée, allant du conseil général de l'Ain, aux hébergeurs et prestataires de tourisme du département, en passant par les réseaux fédérateurs (Gîtes de France, fédération de l'hôtellerie de plein air, offices de tourisme, etc.) et autre touriste lambda, excursionniste de base ou amateur de musées…