L’ISO a élaboré une nouvelle spécification technique, ISO/TS 10004:2010, qui fournit des recommandations aux organismes pour l'établissement de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
La satisfaction du client est l'un des éléments essentiels de la réussite d'un organisme ou d’une entreprise, du secteur privé comme du secteur public.

Les informations dégagées grâce à la surveillance et au mesurage de la satisfaction du client peuvent permettre d'identifier les opportunités d'amélioration des stratégies, produits, processus et caractéristiques de l'organisme qui ont de l'importance pour les clients, et ainsi être utiles à l'organisme pour atteindre ses objectifs. Ces améliorations peuvent accroître la confiance du client et générer des bénéfices commerciaux et autres.

ISO/TS 10004:2010, Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage, aborde :
- Le concept de satisfaction du client, et ses principes directeurs
- Le cadre pour la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client
- Le plan de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- Les processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client
- L’actualisation et l’amélioration des processus de surveillance et de mesure.

Cette spécification technique est destinée à être utilisée par les organismes quel que soit leur type, leur taille ou le produit fourni. Elle porte sur les clients externes à l'organisme. Elle n'est pas destinée à des besoins de certification ou des besoins contractuels, ni à modifier les droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables.


ISO/TS 10004:2010 fait partie de la série de normes ISO 10000 relatives à la satisfaction du client. ISO 10001:2007, ISO 10002:2004 et ISO 10003:2007 contiennent des recommandations sur les codes de conduite, le traitement des réclamations et la résolution des conflits. ISO/TS10004 complète ces normes en fournissant des recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client. Ensemble, leurs recommandations peuvent aider l'organisme à mener des actions permettant de maintenir ou d'accroître cette satisfaction.

Les recommandations sur la surveillance et le mesurage de la satisfaction du client, prévues par ISO/TS 10004:2010 sont compatibles avec ISO 9001:2008, Systèmes de management de la qualité – Exigences, et ISO 9004:2009, Gestion des performances durables d'un organisme – Approche de management par la qualité, dont elles appuient les objectifs.

ISO/TS 10004:2010, Management de la qualité – Satisfaction du client – Lignes directrices est disponible auprès des instituts nationaux membres de l'ISO. Il est aussi possible de l’obtenir directement au Secrétariat central de l'ISO au prix de 118 francs suisses, par l'intermédiaire de l'ISO Store.