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Comment construire l’avenir de la Qualité ? (par Pierre Maillard)

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Publication : 05 / 09 / 2010
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La Qualité a toujours été, et sera toujours une composante sociétale indispensable de l’Humanité. Chacun s’en sert à sa façon pour lui-même et dans les échanges avec les autres. A partir de là, chacun lui donne le sens qui semble répondre le mieux à l’usage qu’il veut en faire.

La mode de la Qualité au cours des trente dernières années a fait utiliser ce mot dans tous les sens, et lui a fait perdre son attrait dans la « Communication », à tel point que tous les spécialistes de la Qualité se posent aujourd’hui la question : « quel avenir pour la Qualité ? »

Dans cette question apparaît le constat d’une perte de sens de la Qualité et d’une crainte de voir s’amplifier une perte de « business » de la part de tous les professionnels qui vivent de la Qualité.

Pour parler des évolutions de la Qualité il nous semble d’abord nécessaire de préciser la signification générale qui peut être donnée à ce concept.

La Qualité est l’attribution par une personne ou un groupe de personnes d’un qualificatif synthétique à un système utilisé, ou susceptible de l’être, par cette personne ou ce groupe de personnes. Ce qualificatif traduit la perception par la personne, ou par le groupe de personnes, du niveau d’aptitude du système à satisfaire ses attentes au cours de son, ou de ses usages.
Elle est la conséquence d'un ensemble particulier d'appréciations de certaines caractéristiques du système. Ces appréciations résultent de la manière dont la personne, ou le groupe de personnes, perçoit l’espérance de satisfaction, ou la satisfaction, de certaines de leurs attentes par la connaissance et l'usage du système.

Le système peut être la personne qui attribue le qualificatif de Qualité. Elle exprime alors sa capacité à satisfaire, par ses propres moyens, ses attentes en utilisant ces moyens. (Exemple : une personne peut être satisfaite de ses réactions à certaines situations et attribuer ainsi un qualificatif de Qualité à ses comportements ou attitudes face à ces situations.) Le « bien faire » de l’artiste rentre dans ce schéma.

Il est le plus souvent un produit, ou une structure de services.

Pour anticiper et agir sur l’avenir de la Qualité, il faut appliquer à cette démarche les principes méthodologiques préconisés pour optimiser le management de la Qualité des entreprises. Ces principes méthodologiques doivent être appliqués à un système de production de la Qualité qui n’est plus une entreprise mais l’ensemble des sources de production de valeurs de la Société en se limitant à une description macro socio économique de cet ensemble.

Pour appliquer ces principes il faut se poser trois « méta » questions ?

La première question est :
« Quelles sont les évolutions probables des usages de la Qualité par notre Société ? »

La deuxième question est :
« Quel sont les progrès du macro système de promotion et de production de la Qualité de notre Société qu’il est nécessaire d’envisager pour rendre ces usages possibles et efficients? »

La troisième question est :
« Quels sont les entités socio économiques qui doivent décider et contrôler les projets pour réaliser ces progrès ? »

Les évolutions des usages de la Qualité sont fonction des évolutions de la Société et des besoins des personnes qui la constituent.
La Qualité est toujours destinée à donner une « valeur » sociale ou économique au système qui est qualifié de « Qualité ».
Cette valeur est d’autant plus grande que le système est perçu comme apte à satisfaire des attentes auxquelles la personne ou le groupe de personnes attachent beaucoup d’importance.
Par exemple un dispositif médical est perçu par la Haute Autorité de la Santé comme de grande Qualité s’il apporte une réponse satisfaisante à un service médical qui est fortement attendu pour traiter une pathologie.

Pour prévoir les évolutions des usages de la Qualité il faut donc : observer les grands courants d’évolutions de la Société, identifier les attentes non satisfaites qu’ils provoquent sur les grandes catégories d’acteurs de la Société, identifier les systèmes qui sont susceptibles de satisfaire ces attentes, et imaginer comment l’usage de la Qualité peut donner à ces systèmes la valeur qui conduira les acteurs sociaux à les utiliser pour satisfaire ces attentes en produisant l’énergie nécessaire à l’existence et au développement de notre Société.
Lorsqu’on applique cette démarche on constate très vite que certains grands courants sociétaux du vingt et unième siècle ont déjà fait évoluer les usages de la Qualité et les méthodologies qui facilitent ces usages.
D’autres courants sociétaux commencent à faire appel à de nouveaux usages de la Qualité. C’est le cas par exemple de l’exploitation des nouvelles technologies (innovations), de la mondialisation, de croissance de la densité des populations dans certaines zones géographiques, ou de l’accélération du changement, du vieillissement de la population, etc.

Les progrès à accomplir au niveau de la promotion, et de la production de la Qualité pour rendre ces usages possibles et efficients, peuvent être identifiés en réalisant d’abord un bilan objectif des faiblesses des systèmes actuels de promotion et de macro production de la Qualité.

Assure-t-on qu’une nouvelle méthodologie « qualité » mise sur le marché répond à un « service attendu », en apportant des améliorations démontrées par rapport à celles qui étaient antérieurement utilisées ?
Garantit-on les compétences requises des acteurs des services qualité dans les entreprises, et des consultants spécialisés dans ce domaine ?
Fait-on reconnaître la nécessité de ces compétences pour aider les entreprises à mieux utiliser la Qualité pour survivre et assurer leur développement ?

Mais ces nouveaux usages de la Qualité vont certainement nécessiter le développement de nouvelles méthodologies pour la produire. Ces développements méthodologiques seront d’autant plus nécessaires qu’ils devront s’appuyer sur les courants sociologiques, eux-mêmes, qui sont à l’origine des évolutions des usages de la Qualité.

Enfin cet avenir de la Qualité ne peut pas se construire sans identifier les entités socio économiques qui doivent décider, financer les investissements, contrôler les projets destinés à réaliser ces progrès, et réguler la future production de la Qualité. L’histoire récente nous montre que les seules structures maîtrisées par la Société qui oeuvrent pour le développement de la Qualité sont celles qui sont destinées à « sécuriser » la Qualité produite. (Organismes de normalisation, d’accréditation, de certification, etc.)
La promotion de la Qualité, la qualification des nouvelles méthodologies « qualité » mises sur le marché, la garantie de la compétence des consultants spécialisés dans la Qualité, le contrôle des programmes des formations diplômantes de spécialistes en Qualité, par exemple, n’impliquent, d’une manière efficiente, aucune structure officielle reconnue de notre Société.

L’avenir de la Qualité dépend donc de notre capacité collective à caractériser les nouveaux usages qui pourraient être faits de la Qualité, à nous doter des moyens nécessaires pour développer des méthodologies nouvelles qui permettent de produire les systèmes qui permettront ces usages avec un niveau de performances qui feront reconnaître à l’ensemble des acteurs de notre Société l’intérêt de se servir de la Qualité pour réaliser leurs projets. Cet avenir dépend aussi et peut-être surtout de notre capacité à tirer les leçons des erreurs commises dans le passé qui ont dégradé l’image de la Qualité auprès de nos concitoyens.

Pierre Maillard
Ancien Directeur général de l’Institut de recherche et de Développement de la Qualité
et Vice- Président de la CNEDIST de la Haute Autorité de Santé