Le Knowledge management, ou mémoire collective de l'entrprise

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Publication : 16 / 07 / 2008
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Apparue progressivement depuis la fin des années 80, la gestion de la connaissance (knowledge management ou KM en anglais) se développe dans les entreprises sous l'impulsion de la mondialisation et du « papy-boom ». Cet ensemble de méthodes et de techniques se veut une parade au caractère volatile de l'information et des savoirs détenus dans une entreprise. « Le KM permet de réduire à la fois les coûts (dus à la répétition des mêmes erreurs et au temps de recherche d'informations par les employés) et les risques de perte du capital intellectuel (dépendance aux fournisseurs clés et à des experts) », explique Rob van der Spek, en charge du KM chez le groupe de conseil norvégien DNV. Il met par exemple l'accent sur la dépendance aux « gourous » dans une organisation, c'est-à-dire une ou deux personnes qui détiennent toute la connaissance sur un point clé de l'activité. « Avant que ces experts ne quittent l'entreprise ou prennent leur retraite, la question de la succession et de la transmission des savoirs doit être réglée », suggère Rob van der Spek.

Capital structurel

Mais le KM ne se limite pas au seul capital humain, il couvre également la structuration des informations, à l'image des portails Intranet. Pour atteindre leurs objectifs en la matière, les entreprises peuvent employer des outils de mise en œuvre tels que les wikis ou les systèmes de gestions de contenus (CMS en anglais). « Un bon exemple est donné par le portail wiki de gestion du trafic aérien Skybrary (www.skybrary.aero) », note Rob van der Spek. La question du choix technologique n'est cependant pas prioritaire dans un projet de KM. « Si vous voulez faire travailler des organisations ensemble, il ne suffit pas de sélectionner un standard ou un outil, quel qu'il soit (ISO, CMM ou CMMI par exemple), analyse Jacques Leroudier, en charge de la qualité de la recherche et du développement chez Thomson. En fait, il convient de déterminer la manière d'utiliser ce standard (du moins jusqu'à un certain niveau) ou cet outil, c'est-à-dire d'en partager les modes d'emploi (la connaissance). C'est ce que l'on appelle knowledge management en anglais. » Selon l'activité de l'entreprise, le KM sera très différent : la finance (ventes et opérations) ne revêt pas les mêmes besoins que l'industrie (ingénierie, chaîne logistique, déploiement et livraison). « Il n'existe pas de standard universel », prévient Rob van der Spek. Outre la complexité de la chaîne de production par rapport à la finance, une certaine sensibilité est de mise dans l'industrie au sujet des secrets de fabrication et des questions de propriété intellectuelle : le partage des connaissances doit donc tenir compte de cette contrainte. D'ailleurs le KM ne s'avère réellement intéressant que pour des organisations d'une taille supérieure à 50 personnes. « Les PME ont plus de facilité à partager les connaissances », souligne Rob van der Spek.

L'exemple de Thomson

Chez Thomson, le KM sert à partager toutes les procédures et les processus entre les trois continents sur lesquels intervient la firme française. « Nos débuts dans le domaine du partage de la connaissance (knowledge management) datent de quatre à cinq ans, raconte Jacques Leroudier. Au départ, il s'agissait d'instaurer un langage commun entre les différentes entités de l'entreprise, sises dans différents pays et sur trois continents, même si dans le détail, les divisions et lignes de produits possèdent une certaine liberté au niveau des détails fins de mise en oeuvre. Cette flexibilité est nécessaire pour des raisons techniques mais aussi culturelles. »

Le KM s'est insinué chez Thomson par petites touches. « Nous avons commencé à faire du partage de la connaissance sans le savoir, observe Jacques Leroudier. Le partage des connaissances est un instrument au service du dialogue dans l'entreprise, notamment en comité de pilotage. » Au cours de sa démarche, l'entreprise française a acquis une certitude. « A travers le monde, de nombreuses entreprises emploient les mêmes standards et les mêmes outils, mais elles ne peuvent pas pour autant travailler ensemble, souligne Jacques Leroudier. Pour ce faire, il faut franchir un pas de plus, ce fameux partage de la connaissance. »

Marc di Rosa

3,8 milliards d'euros
Selon une étude du cabinet d'études Forrester parue au mois de mai, le marché de la gestion des connaissances et de l'information devrait atteindre 3,8 milliards d'euros d'ici à 2010, avec une croissance annuelle moyenne comprise entre 55% et 59%.
Pour la mise en œuvre moyenne d'une solution globale et opérationnelle de gestion des connaissances et de l'information, les coûts des licences logicielles se situent dans une fourchette de 315 000 à 1,3 million d'euros, d'après Forrester