| TERMINOLOGIE - GLOSSAIRE |
C
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Cahier
des charges fonctionnel (CdCF)
Traduire les
besoins du client en fonctionnalités du système à concevoir.
Cet outil augmente l'efficience du processus de conception et de réalisation
tout en facilitant la communication entre les parties. Les besoins sont
formulés en termes de fonctions assorties de critères d'appréciation
et de flexibilité.
Le CdCF ne contient par conséquent aucune piste de solution et laisse place au plus grand éventail de solutions possibles.
Document par lequel
le demandeur exprime son besoin (ou celui qu'il est chargé de traduire)
en terme de fonctions de services et de contraintes.
Pour chacune d'elles sont définis des critères d'appréciation et leurs
niveaux. Chacun de ces niveaux doit être assorti d'une flexibilité.
Définition DGA : Le Cahier des Charges Fonctionnel est la référence du besoin fonctionnel.
Le CDCF doit
permettre au maximum l'expression du besoin dans les termes des différents
utilisateurs selon les phases de l'état vivant du produit.
Mobiliser et sensibiliser le personnel à la démarche qualité de l'organisation.
Porteuse d'une stratégie d'amélioration, la campagne
qualité a pour objet d'informer le personnel afin de dynamiser l'effort,
mais elle doit aussi permettre de recueillir de l'information et de
donner l'assistance nécessaire pour appuyer et complémenter la stratégie.
Carte de contrôle à moyenne mobile pondérée exponentiellement
Contrôler un processus de façon à détecter rapidement de petites déviations significatives.
Cette carte de contrôle pour variables (quantitatif)
utilise l'information pondérée des points précédents, ce qui procure
une plus grande sensibilité aux petites déviations du procédé, mais
une moins grande sensibilité aux déviations plus importantes en amplitude.
Contrôler le nombre de non-conformités par échantillon de taille constante. Utilisé lorsque les caractéristiques qualité à contrôler sont de type attribut (qualitatif), cet outil permet de s'assurer que le nombre de non-conformités par échantillon reste à l'intérieur de limites acceptables préétablies.
Cette carte ne sert donc pas à contrôler le nombre de
produits non conformes, mais bien le nombre de non-conformités.
Contrôler un processus de façon à détecter rapidement de petites déviations significatives qui n'auraient pu être identifiées facilement avec les cartes de contrôle standards.
La carte CUSUM cumule les déviations de la moyenne par rapport à la référence en tenant compte de l'information de tous les points précédents.
À l'aide des limites de contrôle auxquelles elle fait
appel, la carte permet de détecter plus rapidement les petites déviations
du procédé.
Carte de contrôle np
Contrôler le nombre de produits non conformes
dans chaque échantillon de taille constante. Utilisée lorsque les caractéristiques
qualité à contrôler sont de type attribut (qualitatif), elle permet
de s'assurer que le nombre de produits non conformes par échantillon
reste à l'intérieur de limites acceptables préétablies.
Carte de contrôle p
Contrôler la proportion de produits non conformes dans chaque échantillon de taille variable.
Utilisé lorsque les caractéristiques qualité à contrôler sont de type attribut (qualitatif), cet outil permet de s'assurer que la proportion de produits non conformes par échantillon reste à l'intérieur de limites acceptables préétablies.
Contrôler le taux de non-conformités dans chaque échantillon de taille variable. Utilisé lorsque les caractéristiques qualité à contrôler sont de type attribut (qualitatif), cet outil permet de s'assurer que le taux de non-conformité par échantillon reste à l'intérieur de limites acceptables préétablies.
Cette carte ne sert donc pas à contrôler le taux de produits
non conformes, mais bien le taux de non-conformités.
Contrôler un processus en suivant l'évolution de valeurs individuelles ainsi que la variabilité entre un point donné et le suivant ou le précédent.
Cet outil comprend deux cartes de contrôle distinctes, mais complémentaires. La première indique l'évolution des mesures individuelles (X) et la seconde indique la variabilité de ces mesures (MR).
Utilisé lorsque la caractéristique mesurée est de type
variable (quantitatif), cet outil permet de détecter rapidement les
anomalies dans le procédé.
Contrôler et suivre l'évolution d'un processus en représentant graphiquement la régularité et la variabilité de ce dernier.
Les différents types de carte de contrôle permettent d'anticiper les dérives des processus tout en s'assurant que la production reste à l'intérieur de limites de contrôle préétablies.
Cet outil statistique fait partie des sept
outils du contrôle de la qualité et appuie la maîtrise statistique des
processus.
Carte multivariable
Contrôler un processus et représenter graphiquement et simultanément plusieurs sources de variabilité.
C'est une technique simple et rapide qui permet d'analyser
et de distinguer les différentes sources de variabilité afin d'identifier
les causes principales et d'orienter les mesures d'amélioration.
Contrôler un processus en suivant l'évolution temporelle de la moyenne de l'effectif des échantillons mesurés ainsi que de l'étendue des échantillons.
Cet outil comprend deux cartes de contrôle distinctes, mais complémentaires.
La première suit l'évolution des moyennes (X-barre) et la seconde suit l'évolution de l'étendue (R).
Utilisé lorsque la caractéristique mesurée est de type variable (quantitatif), cet outil permet de détecter rapidement les anomalies dans le procédé.
Contrôler un processus en suivant l'évolution temporelle de la moyenne de l'effectif des échantillons mesurés ainsi que de la variabilité des échantillons.
Cet outil comprend deux cartes de contrôle distinctes, mais complémentaires.
La première suit l'évolution des moyennes (X-barre) et la seconde suit l'évolution de la variance (S).
Utilisé lorsque la caractéristique
mesurée est de type variable (quantitatif), cet outil permet de détecter
rapidement les anomalies dans le procédé. Il requiert toutefois davantage
de calculs que la carte X-barre-R.
Carte Z
Représenter graphiquement et suivre l'évolution de la situation en comparaison avec les objectifs.
À l'aide d'un graphique linéaire,
on peut décomposer les courbes de façon à suivre l'évolution à court,
à moyen et à long terme afin d'orienter les mesures d'amélioration pour
atteindre les objectifs visés.
Cartographie du service
Analyser et représenter graphiquement le processus du service à la clientèle.
Similaire à l’ordinogramme, la cartographie de service possède la particularité de mettre en évidence les différentes lignes de contact avec les clients.
Chacune des activités est positionnée par rapport à ces
lignes, ce qui permet d'identifier les points plus critiques pour la
qualité du service et les points à valeur ajoutée pour le client.
Augmenter la flexibilité de l'organisation en réorganisant les ressources en petits centres de responsabilités.
Lorsqu’on regroupe les ressources et les tâches reliées à un produit ou à une famille de produits, on crée des mini-usines autonomes et flexibles à l'intérieur de l'usine elle-même.
Les cellules de production s'intègrent particulièrement
bien dans un programme de juste-à-temps qui nécessite plus de flexibilité
ou dans un programme de mobilisation du personnel (accroissement de
la polyvalence des employés et de leur niveau de connaissance).
Mettre en œuvre des petits groupes ad hoc d'employés volontaires pour conduire des projets d'amélioration.
Le cercle qualité se distingue par son approche volontaire basée sur une culture de management participatif.
Ce sont les employés qui décident du projet d'amélioration qu'ils traiteront à l'aide du processus de résolution de problèmes et des autres outils qualité.
Ainsi, ils prennent eux-mêmes en main la qualité de ce
qu'ils produisent et sont davantage mobilisés puisqu’ils ont la chance
de participer à l'amélioration de l'entreprise et de leur travail.
Certification des produits des
fournisseurs
Établir des relations de partenariat avec les fournisseurs et diminuer la quantité des contrôles à la réception.
S'appuyant sur un programme d'évaluation des fournisseurs et sur certains critères bien précis, l'organisation certifie des fournisseurs et leur délègue une partie de la responsabilité des contrôles.
Les produits de ces fournisseurs peuvent donc être utilisés
dès leur réception, sans passer par les contrôles habituels.
Mobiliser et responsabiliser les employés autour de l'importance de la qualité.
Tout comme il est possible de certifier un fournisseur pour un produit donné dans des conditions données, on peut certifier un employé.
Basée sur des critères précis, la certification est fonction de la formation de l'employé et de son historique qualité.
L'employé doit en effet maîtriser assez bien les méthodes
de travail et de contrôle pour qu'il ne soit plus nécessaire d'effectuer
des contrôles d'acceptation sur ses produits finis.
Classifier les problèmes qualité en fonction de leur impact sur le client afin d’uniformiser les actions correctives.
Comme la perfection est inatteignable, les produits et les services comportent une multitude de défauts, mais chacun n’engendre pas le même niveau d'insatisfaction chez le client.
Il faut donc apprécier ces différences pour réagir selon l'importance du problème.
Une fois la classification établie, une formation des employés permettra d'uniformiser les actions correctives selon les types de défauts.
Observer les opérations de service avec les yeux du client.
Des «clients» formés à cette fin utilisent une série de points d'évaluation bien ciblés pour recueillir des données sur la qualité du service à la clientèle.
On acquiert ainsi une connaissance pratique de la perception
des clients, ce qui permet d’orienter les activités d'amélioration afin
de répondre toujours mieux aux besoins et aux attentes.
Maximiser les chances de succès des projets de changement en développant les différents canaux de communication nécessaires et en améliorant la qualité de la communication.
Il existe différents type de communication: descendante, ascendante, horizontale et tous azimuts.
Comme chacun vise des objectifs différents,
il est important d’arrimer la stratégie de communication à la stratégie
de changement.
Clarifier la communication et faciliter la compréhension à l’aide de moyens visuels de communication.
Tout en facilitant la normalisation de l'information,
la communication visuelle permet de structurer et de consolider l'information
stratégique sur les efforts qualité de l'entreprise.
Comparaison par paire
Choisir par consensus une option entre plusieurs.
Chaque participant se prononce en comparant deux à deux
une série d'options, jusqu'à ce qu'il n'en reste plus qu'une.
Il s'agit d'une méthode simple, structurée, particulièrement
appropriée lorsque le nombre d'options est peu élevé.
Comportements stratégiques de leadership
Orienter les comportements de leadership en fonction
des objectifs d'affaires et de la planification stratégique.
Il s’agit de développer un style de gestion et une organisation
du travail capables de mobiliser et de motiver les employés autour d'une
direction commune fixée par les stratégies organisationnelles.
Comptabilité par activités
Comptabiliser les dépenses et les affecter aux
différentes activités en se basant sur l'usage réel des ressources.
Contrairement à la méthode du cumul de l'ensemble des
coûts généraux dans une même catégorie, la comptabilité par activités
permet d'obtenir une structure de coûts plus précise en donnant le coût
réel de chacune des activités.
L'analyse et la prise de décision sont alors basées
sur des faits et non sur des hypothèses financières.
Conception par optimisation des facteurs
Augmenter la robustesse et la performance du produit.
À l’aide d’expérimentations systématiques basées
sur des méthodes statistiques, on identifie le niveau optimal de chaque
facteur contrôlable de conception afin de diminuer la sensibilité aux
sources de variation.
Le produit peut ainsi performer sous une
grande plage de conditions environnementales et ce, à moindres coûts.
Conception par tolérancement
Déterminer les tolérances acceptables autour de
valeurs nominales.
La variabilité étant inhérente à tout procédé, il est essentiel de définir la plage de spécification pour chacune des caractéristiques importantes.
Il s’agit ainsi de trouver un équilibre entre les tolérances
acceptables pour diminuer les coûts de non-performance du produit et
les coûts nécessaires à la diminution de la variabilité.
Conseil qualité
Mettre en oeuvre un comité de professionnels de
la qualité responsable d'établir, pour l'ensemble de l'organisation,
les politiques et les plans du système d'amélioration de la qualité.
Assure l'appui de la haute direction dans
la mise en oeuvre du système qualité en montrant le sérieux de la démarche
et en consolidant les initiatives des différents programmes qualité
de l'organisation.
Contrôle par échantillonnage
Diminuer les coûts d'inspection tout en s'assurant
que les produits respectent les spécifications.
Plutôt que d'inspecter toutes les unités
d'un lot, on ne contrôle qu'un échantillon
À l'aide d’outils statistiques, on juge de l'acceptabilité
du lot complet, ce qui diminue considérablement les coûts d'inspection,
tout en permettant de contrôler les risques associés au client et au
fournisseur.
Cette technique permet toutefois de ne constater
qu’a posteriori la qualité des lots.
Coûts de la non-qualité (CNQ)
Quantifier les coûts de planification et de gestion
du système qualité.
En quantifiant les coûts des différentes
catégories (prévention, évaluation, défaillances internes et externes),
on peut mieux répartir les coûts associés à chacune de ces catégories
et ainsi optimiser les coûts totaux de non-qualité.
Cycle de service
Analyser le processus de service selon la perspective
du client et identifier les «moments de vérité» que peut vivre celui-ci
pendant une transaction avec l'entreprise.
Le cycle de service est représenté par un cercle comportant la séquence de tous ces moments de vérité. Les points à valeur ajoutée sont identifiés, ce qui permet d'orienter les actions d'amélioration en fonction du client.
Certification
(AFNOR) Procédure qui sert à faire valider la conformité
d'un système qualité aux normes ISO9000 par un organisme compétent et
indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit,
un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
Classe
Catégorie ou rang attribué à des entités ayant la
même fonction d'usage, mais soumises à des exigences pour la qualité
différentes.
Client
Destinataire d'un produit fourni par le fournisseur.
Conformité
Satisfaction aux exigences spécifiées.
Contrôle
Activités telles que mesurer, examiner, essayer
ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d'une entité,
et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer
si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques.
Compatibilité
Aptitude d'entités à être utilisées conjointement
dans des conditions spécifiques pour satisfaire à des exigences pertinentes.
Coût relatif de la qualité
Coût occasionné pour rendre sûre une qualité satisfaisante
et en donner la confiance, ainsi que pertes subies lorsque la qualité
satisfaisante n'est pas obtenue.