| TERMINOLOGIE - GLOSSAIRE |
G
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Orienter les efforts et les activités de formation de
sorte qu'ils appuient le plan et les objectifs d'affaires de l'entreprise.
Cela permet aussi de soutenir la mobilisation et
le développement du potentiel de chacun des employés et ainsi d’attirer
et de conserver les personnes dont l’entreprise a le plus besoin.
Gestion des plaintes
Transformer les plaintes en occasions d'amélioration.
La plainte ne doit pas être vue comme un embarras, mais comme une opportunité.
Il est donc important de mettre en oeuvre un système organisationnel et des canaux de communication pour établir des relations propices à l'écoute des plaintes.
Le client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d'une masse d'autres clients.
Il faut faire preuve de réceptivité
lors de ce moment de vérité et indiquer au client que sa plainte est
est une source d'amélioration.
Gestion des savoirs
Faciliter le développement des connaissances et des habiletés individuelles
et collectives, orienter le développement des connaissances, relier
les apprentissages individuels aux pratiques collectives, faciliter
le transfert des connaissances et favoriser le renforcement des compétences
clés.
La gestion des savoirs permet d’atteindre ces buts en
facilitant la mise en oeuvre d’une structure organisationnelle et la
mise en application d’une série de méthodes et de techniques.
Gestion du temps et des priorités
Planifier les activités quotidiennes en fonction
des grands objectifs stratégiques.
On décompose les objectifs en petits résultats tangibles
et réalistes de façon à organiser son temps et à suivre ses priorités
au jour le jour.
Gestion itinérante
Mobiliser les employés en leur montrant l'importance de leur travail.
L’outil permet également d'impliquer les membres de la direction et de les sensibiliser aux problèmes journaliers auxquels les employés doivent faire face.
Si la direction se donne la peine de rencontrer les employés
dans leur milieu de travail, ces derniers constateront l'intérêt qui
leur est porté et la productivité s'en trouvera indirectement augmentée.
Cette technique en apparence simple crée un lien
vital entre les objectifs de la direction et leur mise en oeuvre par
les employés.
Gestion par processus
Gérer l’entreprise sur la base des processus d'affaires
plutôt que des fonctions.
Puisque les processus sont instaurés pour répondre aux besoins du client, ce mode de gestion met tout l’accent sur la satisfaction de celui-ci et sur la complémentarité et l'interdépendance des activités.
Il permet également de déployer des indicateurs de performance qui correspondent davantage aux besoins des clients, tout en facilitant grandement la gestion des relations client-fournisseur internes.
Représenter graphiquement des données quantitatives pour être en mesure de voir l'importance relative de chacune des composantes d'un élément.
En utilisant deux bandes ou plus, on peut également
comparer chacun des éléments et chacune de leurs composantes afin d'apprécier
leur différence proportionnelle.
Graphique à colonnes
Représenter l'importance relative de plusieurs
données quantitatives.
Ce type de graphique est surtout utilisé
pour mettre en évidence les différences entre les classes afin de faciliter
les comparaisons, mais il permet aussi de visualiser la distribution
de la variable étudiée.
Graphique circulaire
Représenter des données quantitatives et
mettre en évidence l'importance relative de chacun des éléments.
La représentation circulaire permet de
visualiser facilement les proportions relatives sous forme de pourcentage.
Graphique linéaire
Représenter graphiquement l'évolution
d'un ou de plusieurs indicateurs.
Surtout utilisé pour apprécier le
changement relatif entre les intervalles de mesure, il permet d'analyser
les tendances en fonction du temps.
Groupe d'amélioration de la
qualité (GAQ)
Regrouper des personnes de différents
services et de compétences complémentaires pour qu’elles se penchent
sur un problème qualité particulier.
Utilisé dans un but de prévention plutôt que de correction, le groupe a un pouvoir de recommandation, la ligne hiérarchique conservant son pouvoir décisionnel.
Lorsqu’il a réalisé son mandat, le groupe est dissous.
Groupe de discussion
Recueillir les perceptions des clients sur un champ
d'intérêt bien défini.
Le groupe de discussion est principalement utilisé pour faire appel à la synergie de manière à enrichir la discussion et mener à des résultats plus concrets.
En effet, il est beaucoup plus facile pour un client de bien cerner sa perception lorsqu'il peut la comparer à celle des autres.