| TERMINOLOGIE - GLOSSAIRE |
S
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Sécurité :
Etat dans lequel le risque de dommages corporels
ou matériels est limité à un niveau acceptable.
Sept
outils de la qualité
Améliorer la qualité dans le cadre d'une démarche de résolution de problèmes.
Ces sept outils permettent de recueillir, d'illustrer et d'expliquer les faits de façon à faciliter l'analyse d'un problème.
Ce sont:
1- la fiche de collecte de données
2 - les graphiques
3 - la carte de contrôle
4 - l'histogramme
5 - le diagramme de dispersion
6- le diagramme de Pareto
7 - le diagramme causes-effet.
Sept
outils du management
Analyser des situations complexes et préparer des plans d'action après l'identification d'opportunités d'amélioration.
Ces sept outils s'inscrivent dans une démarche proactive.
Ils aident les gestionnaires à prendre les bonnes décisions et à planifier leur mise en oeuvre.
Ce sont :
1- le diagramme des affinités
2 - le diagramme des relations
3 - le diagramme en arbre
4 - le diagramme matriciel
5 - le diagramme des décisions d'action
6 - le diagramme sagittal
7 - l'analyse factorielle de données.
Mesurer, analyser, améliorer et contrôler l'aptitude des processus jusqu'à l'obtention de la quasi-perfection.
Le «sigma» est une mesure de la variabilité des processus et le «six» indique jusqu'à quel niveau il faut réduire cette variabilité.
Une fois cet objectif atteint, le processus obtient un niveau de qualité de 3,4 défauts par million d'opportunités, ce qui est près de la perfection.
De cette approche découle une mobilisation
des employés autour d'une vision d’excellence.
Connaître en profondeur ce qui est important pour le client et suivre celui-ci dans son processus décisionnel.
Chacun des stades de ce processus comporte des caractéristiques importantes qu'il faut maîtriser afin d'orienter les communications et les actions marketing.
Le sondage permet de recueillir de l'information
stratégique pour situer le client dans son cheminement et définir des
objectifs d'amélioration.
Sondage
de satisfaction de la clientèle
Connaître et suivre le niveau de satisfaction de la clientèle tout en identifiant les opportunités d'amélioration.
Comme le sondage ne fait qu’apporter les réponses du client, il faut s’assurer que les questions permettent vraiment d'évaluer les facteurs critiques au succès de l'entreprise.
Étant donné qu’on se servira des résultats
pour orienter les actions d'amélioration, il est également primordial
de bien valider la représentativité de la clientèle ainsi que la qualité
de l'analyse des données.
Connaître la perception des employés sur une multitude de sujets tels que le climat de travail et les pratiques de gestion.
Les employés sont les mieux placés pour savoir ce qui va bien et ce qui va mal dans l’organisation et ils savent très souvent comment améliorer la situation.
Il est donc important de les écouter.
C'est un excellent outil comme point de départ pour une démarche d'amélioration
continue et pour effectuer le suivi des changements d'attitudes et de
perceptions.
Standardisation des tâches
Uniformiser les façons de faire afin d’obtenir des résultats constants et de faciliter le transfert des connaissances.
La standardisation s'intègre particulièrement bien à ISO 9000 (documentation des procédures) tout en tirant profit de la communication visuelle.
Elle diminue le stress des employés et augmente leur flexibilité.
Elle les prépare aussi à réagir rapidement aux problèmes
et elle permet d’uniformiser les contrôles des éléments critiques.
Symptômes-Causes-Résultat-Ressources-Effets
Comprendre et analyser systématiquement la relation cause-effet qui prévaut dans une situation de changement.
En distinguant l'état actuel de l'état désiré, le SCORE permet d'identifier les symptômes et les causes en relation avec les résultats désirés et les effets à plus long terme, tout en supportant l'allocation efficace des ressources.
Une fois bien analysées les interactions
entre chacun des facteurs, il est plus facile d'éliminer les barrières
et de mettre en oeuvre le changement.
Encourager les employés à participer au processus d'amélioration continue et reconnaître l'implication de chacun dans ce processus.
Ce sont en effet les employés qui ont souvent les meilleures idées pour résoudre les problèmes qui se posent quotidiennement à eux.
Il s'agit donc d'instaurer un programme qui leur permettra de s'exprimer, de créer et de contribuer à la performance de leur entreprise, tout en s’arrimant aux objectifs et à la mission de celle-ci.
Service
:
Résultat généré par des activités à l'interface
entre le fournisseur et le client, et par des activités internes au
fournisseur pour répondre aux besoins du client.
Sous-contractant
:
Organisme qui fournit un produit au fournisseur.
Spécification
:
Document énonçant des exigences.
Sûreté de fonctionnement
:
Ensemble des propriétés qui décrivent la disponibilité
et les facteurs qui la conditionnent : fiabilité, maintenabilité et
logistique de maintenance.
Surveillance de la qualité
:
Supervision et vérification continues de l'état
d'une entité et analyse des enregistrements afin de s'assurer que les
exigences spécifiées sont satisfaites.
Système qualité
:
Ensemble de l'organisation des procédures, des processus
et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.