Email
Mot de passe
PANIER
Aucun document.
Pack Qualité Online TOTAL
Plus de 600 documents pour 99 EUROS TTC seulement !
Le Pack Total comprend tous les documents présents sur le site Qualité Online.
- Téléchargement en une seule fois -
ACHETER MAINTENANT

Mesure SERVQUAL

Mesurer la qualité de service définie comme étant l'écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir.

L'outil est constitué d'un questionnaire générique comprenant 22 éléments couvrant les cinq dimensions de la qualité de service: aspect physique, fiabilité, prévenance, assurance et empathie.

En aidant à connaître les causes de mauvaise qualité et les possibilités d'amélioration, cette évaluation permet d'orienter lesdémarches d'amélioration.