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Mesure SERVQUAL

Mesurer la qualité de service définie comme étant l'écart entre le service que le client attend et celui qu’il croit obtenir.

L'outil est constitué d'un questionnaire générique comprenant 22 éléments couvrant les cinq dimensions de la qualité de service: aspect physique, fiabilité, prévenance, assurance et empathie.

En aidant à connaître les causes de mauvaise qualité et les possibilités d'amélioration, cette évaluation permet d'orienter lesdémarches d'amélioration.