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Cycle de service

Analyser le processus de service selon la perspective du client et identifier les «moments de vérité» que peut vivre celui-ci pendant une transaction avec l'entreprise.

Le cycle de service est représenté par un cercle comportant la séquence de tous ces moments de vérité. Les points à valeur ajoutée sont identifiés, ce qui permet d'orienter les actions d'amélioration en fonction du client.