Toute activité connaît des dysfonctionnements.
Par exemple, des matériels qui tombent en panne, une rupture de stock, des réclamations des clients, des personnels
absents…
Ces défauts affectent aussi bien le client (problèmes de qualité des prestations), que le personnel (stress lié au
mécontentement des clients, re-travail, surcharge de travail...) que vous-même (temps perdu, stress ou perte de
revenu).
Longtemps, on a attendu que l’incendie se déclare pour prendre conscience de l’existence d’un problème. L’approche moderne des organisations considère au contraire qu’il ne faut pas tolérer ces dysfonctionnements. On estime en effet que le coût de ces défaillances peut représenter 30% et plus du chiffre d'affaires d'une entreprise. Toute défaillance importante doit donc être identifiée, ses causes analysées et des actions d'amélioration mises en place pour éviter que le défaut ne se reproduise ou ne provoque des défaillances plus graves.
La correction des dysfonctionnements permet à la fois :
La méthode à utiliser pour la correction des défauts
Sont généralement définis ainsi :
On ajoute aussi à cette liste les défauts identifiés lors des contrôles internes et qui, s'ils avaient échappé à cette surveillance, se seraient traduits par un désagrément pour le client.
qui se produisent dans le cours de l’activité.
Pour une TPE, le plus simple est, pour le professionnel de les reporter dans un tableau unique au fur et à mesure qu'il les identifie.
Dans une PME, on demandera aux opérateurs de remplir des fiches de non-conformité qui seront transmises à la hiérarchie.
le produit ou la prestation non-conformes sont immédiatement modifiés en conséquence.
Inspirez-vous de l’exemple suivant pour mieux concevoir votre démarche de correction des dysfonctionnements dans votre entreprise
Le 15 décembre, Monsieur Durand, graphiste indépendant, enregistre dans son tableau de suivi des défauts un contentieuxqui - sans préjuger des responsabilités juridiques - est le signe d'une insatisfaction de son client, la société Dubois.
Dans la colonne des actions immédiates visant supprimer le défaut, ce professionnel inscrit de consulter un avocat puis de reprendre contact avec ce client.
Dans l'analyse qu'il réalise des causes du contentieux, il se rend compte, pour ce qui le concerne, que l'absence d’étude de risques sur ce contrat complexe est sans doute l'une des causes du défaut : il l'inscrit dans la colonne relative à l'analyse des causes.
Parmi ses actions d'amélioration, la dernière colonne de son tableau, il inscrit donc de réaliser de façon systématique une étude de risque sur les contrats d'un montant supérieur à 7 000 €.
Commencez par bien cerner ce que vous entendez par "défaut" dans votre entreprise.
N'hésitez pas à donner une valeur financière au défaut constaté, même estimée, pour mieux sensibiliser vos collaborateurs ou vous-même à l'enjeu financier que représente la correction des défauts.
Tous les trimestres, faites le point de l'avancement des actions d'amélioration (TPE), le cas échéant avec vos collaborateurs les plus concernés (PME).