1 - Quels sont les enjeux de la qualité de service

La qualité de service est en pleine expansion et tend à se généraliser de plus en plus. En effet, on constate que les normes s'adaptent ( ISO 9000 version 2000 ) en facilitant la compréhension et la mise en place d'une démarche qualité service.

Enjeu économique :

• Diminution des coûts
• Augmentation de la valeur ajoutée
• Diminution de la non qualité

Enjeu par rapport au client :

• Donner confiance et satisfaction aux clients
• Fidéliser les clients actuels et en gagner de nouveau
• Diminuer les réclamations

Enjeu stratégique

:

• Améliorer l'image de marque en diminuant les mauvaises références et en augmentant la notoriété.
• Renforcer son avantage par rapport à la concurrence
• Se développer

Enjeu humain :

• Mise en valeur du travail du personnel et augmentation de la motivation vis à vis d'une travail bien fait.
• Améliorer les relations internes, moins de désordres et plus de prévention.
• Mobilisation plus importante par un travail bien fait.

2 - La démarche qualité de service

2.1 - Apprendre à connaître son personnel, ses clients, sa concurrence

Il faut tout d'abord analyser l'existant de votre entreprise en déterminant les forces, les faiblesses mais également les opportunités et les menaces auxquels vous pouvez être confronté. Cette étape, dans une démarche qualité de service est primordiale car elle va déterminer des objectifs réalistes et adaptés à votre entreprise qui vous permettra de fonder un système " sur mesure ".

2.1.1 - Interne : le personnel

Pourquoi ?

• Identifier la perception du personnel sur la qualité de service offerte au client
• Connaître les attentes
• Découvrir les freins
• Définir le degré de faisabilité

Comment ?

Entretiens qualitatifs et quantitatifs

2.1.2 - Externe : les clients :

Pourquoi ?

• Evaluer les perceptions des clients
• Recueillir leurs attentes
• Définir une segmentation service

Questions à se poser :

• Qui sont mes clients ?
• Qu'attendent - ils de nous ?
• Qu'est ce qui est important dans ce qu'ils attendent ?

Comment ?

• Etudes qualitatives et quantitatives

2.1.3 - Externe : la concurrence :

Pourquoi ?

• Découvrir les meilleures pratiques
• Détecter les opportunités
• Déceler des niches

Questions à se poser :

Qui sont mes concurrents ?

• Que proposent - ils de plus par rapport à moi ?

Comment ?

• Observer la concurrence
• Assister à des colloques et des conférences
• Faire des études de benchmarking

2.2 - Evaluer ce qu'il y a à gagner dans la démarche

Il faut clarifier les enjeux en déterminant ce que vous attendez concrètement d'une telle démarche.

2.2.1 - Economique

Pourquoi ?

• Améliorer les résultats de façon durable
• Faire baisser la non qualité
• Déceler des niches

2.2.2 - Stratégique

Pourquoi ?

• Faire face à la concurrence
• Améliorer son image de marque
• Renforcer son avantage

Comment ?

• Faire des baromètres concurrentiels

22.2.3 - Humain

Pourquoi ?

• Mobiliser le personnel autour du client
• Impliquer la direction
• Faire évoluer le management

Comment ?

• Développer une démarche autour de la satisfaction du client
• Reconnaître et responsabiliser
• Valoriser l'initiative
• Suivant les enjeux identifiés, le niveau de qualité souhaité sera particulier et propre à chaque entreprises.
• La direction doit s'engager officiellement et adhérer totalement à la démarche.
• La définition de la politique qualité et la détermination des objectifs qualités est un élément incontournable préalable à toute mise en place d'une démarche qualité.

2.3 - Définir ce que doit être la qualité de service

Que voulez - vous donner comme qualité de service ?

Etablissez un référentiel de service c'est à dire :

2.3.1 -Concevoir une promesse

(ex : je m'engage à ce que mon client ait toujours un interlocuteur disponible et compétent dans les 5 minutes qui suivent sa demande). En général, une dizaine d'engagement suffise si ils sont correctement tenus. Pourquoi ? Définir l'engagement de l'entreprise et de la direction Déterminer le niveau de service à offrir au client Comment ? Créer un Comité de pilotage

2.3.2 - Elaborer les standards

Pourquoi ? Définir les références pour satisfaire le client Savoir qui fait quoi et comment Comment ? Concevoir le schéma de servuction ( voir fiche technique ) Définir le résultats attendu par le client Voir ce qui peut rater Organiser des réunions avec des opérationnels

2.3.3 - Traduire en garanties de service

Pourquoi ? Extérioriser vis à vis des clients Marquer la différence par rapport à la concurrence Comment ? Déterminer les priorités Analyser les compensations Le communiquer au public

2.4 - Mettre en place

2.4.1 - Mener les actions

Pourquoi ? Faire vivre le cadre de référence défini Donner des priorités Assurer une cohérences entre l'existant et le futur Comment ? Définir les critères pour hiérarchiser les actions Donner des objectifs de délais Créer des groupes d'action qualité

2.4.2 - Former le personnel

Pourquoi ? Renforcer l'état d'esprit Service Mobiliser autour du Client Développer le savoir-faire et le savoir être relationnels Comment ? Par métier, sans niveau hiérarchique Choisir et former des relais dans l'entreprise 2.4.3 - Stimuler/récompenser Pourquoi ? Reconnaître les performances Valoriser ce qui est visible et bien pour le client Entretenir la dynamique d'amélioration Comment ? Définir les signes de reconnaissance ( tangibles et intangibles ) Avoir une politique de rémunération liée à la satisfaction client

2.5 - Mesurer les progrès et communiquer

Pourquoi ? Contrôler en permanence la satisfaction client Suivre le niveau de performance du personnel Corriger les erreurs Comment ? Evaluer l'externe ( mise en place de baromètres ) Evaluer l'interne ( définition d'indicateurs de qualité de service ) Exploiter les réclamations Communiquer :

2.5.1 - En interne

Pourquoi ? Sensibiliser l'ensemble du personnel Informer de l'avancement de la démarche Comment ? Intervenir à toutes les phases du projet Utiliser les circuits et supports existants

2.5.2 - En externe

Pourquoi ? Fidéliser les clients actuels Attirer de nouveaux clients Comment ? Présenter la stratégie Service Annoncer les garanties

3 - Freins et limites

Un service est immatériel, intangible et la standardisation est difficile. La perception d'un service par le client varie énormément d'une personne à l'autre. Quelques chiffres sur lesquels méditer : Seulement 4 % des clients mécontents se manifestent 96 % repartent sans rien dire 91 % ne reviennent jamais. Le service ne peut être refait, tout au plus, on peut réparer. Pour un problème résolu sur le champs, 95 % des clients traitent à nouveau avec vous et en parlent à 5 personnes, 1 client mécontent le dit en moyenne à 11 personnes. 1 client satisfait le dit peut être a 3 personnes. Il faut 6 fois plus de temps pour gagner un nouveau client que pour conserver un client satisfait. Il faut se dire systématiquement que le client : Ne retient que ce qui ne marche pas Ce qui marche bien est la normalité Il faudra compenser plusieurs fois pour faire oublier la mauvaise prestation. Il faut également s'assurer que la qualité perçue par le client correspond bien à la qualité conçue et cette adéquation est difficile à mettre en évidence de part la subjectivité et la diversité que compose le souhait d'un client. Les limites peuvent être de deux types : Limites humaines : Il faut que tout le monde adhère à la démarche d'où le développement de culture d'entreprise. Limites financières : C'est une démarche lourde et longue à mettre en place qui demande du temps et de l'argent. Il faut éviter les divergences d' objectifs au sein de l'entreprise, et rester cohérent et faire attention au laissé aller et éviter que l'enthousiasme du départ ne retombe

4 - Moteur et facteurs clés de réussite

" Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir ses défauts ". - Prendre en compte les attentes et les besoins du client - Raisonner client : faire la différence entre la qualité conçue et la qualité perçue, pour cela, il faut s'assurer : d'une part, que ce que l'on propose au client correspond à ce qu'il souhaite d'autre part, que l'expérience vécue par le client le satisfait à 100 % C'est le rapport et l'équilibre entre : LA PRESTATION et LA PERFORMANCE. - Travailler en équipe : une équipe solidaire atteint plus facilement ses objectifs dans une meilleure ambiance. - La direction doit s'engager officiellement et adhérer totalement à la démarche. - La définition de la politique qualité et la détermination des objectifs qualités est un élément incontournable préalable à toute mise en place d'une démarche qualité. - Etre à l'écoute des exigences et des besoins des clients et du personnel pour aboutir à une bonne compréhension de leurs attentes. - Etre créatif et prendre des initiatives, ne pas copier un système déjà existant mais partir de l'analyse de l'existant pour fonder un système adapté et original. - Etre fiable c'est à dire être conforme sur une longue durée, produire la même qualité à toute heure. - Mettre en place un système d'amélioration permanente pour toujours se remettre en cause et avancer - Adopter une position de transparence et de communication à tous les niveaux, sensibiliser le personnel à la démarche. Les éléments incontournables à la mise en place d'une telle démarche peuvent être synthétisées sous ses 10 composantes : Accès facile Informations complètent Compréhension Crédibilité Fiabilité Compétence Courtoisie Capacité de réaction Matérialisation Sécurité