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Certification : Mode d'emploi

Le choix des organismes certificateurs

Certificateur accrédité

Vous pouvez faire certifier par 2 certificateurs distincts. Mais tous les organismes ne pratiquent pas ces audits conjoints. Cause principale : la concurrence que se livrent les organismes qualificateurs qui les empêchent de se partager un même territoire…. Posez la question dès le début de votre recherche du " bon certificateur ". Certificateur accrédité.

En premier lieu votre certificateur doit être reconnu. Nous vous conseillons de prendre un certificateur agrée par un organisme (en France, le COFRAC).

Reconnaissance internationale

Si vous exposez, vérifiez sa couverture géographique est-il reconnu par vos clients ? Est-il bien implanté en Afrique francophone ou en Australie, territoires où vous faites votre meilleur chiffre ? Il est évident par exemple que LRQA, organisateur certificateur issu de la LLYOD'S est davantage reconnu dans les pays anglophones qu'un organisme franco-français.

Ecoute, disponibilité

Vérifiez son écoute, sa disponibilité, surtout si vous êtes une PME peu armée pour les dédales de procédures. En principe, votre organisme certificateur doit veiller à vous faciliter les choses. Loin d'être un examen de principe ou un acte de censure, cet audit doit être constructif. Pour simplifier les contraintes administratives et présenter à ses futurs clients le déroulement d'un audit de certification, certains certificateurs éditent un " vade-mecum de la certification

Calculs sur le long terme

Vous allez signer un contrat commercial avec un fournisseur dont vous réglez les journées d'audit. Calculez bien le prix de la prestation de l'organisme sur le long terme. Car vous devrez rajouter à l'audit initial des audits annuels pour confirmer la certification. Il est donc normal que vous réfléchissiez, voire que vous compariez plusieurs offres car les sommes en jeu ne sont pas minces et engagent l'avenir de l'entreprise. Ce certificateur doit répondre à vos attentes. Sinon vous avez parfaitement le droit de le récuser et d'en choisir un autre.

La préparation de l'audit

Préparez votre dossier

L'organisme choisi , le contrat signé, le temps des dossiers commence. Votre organisme certificateur vous propose un ou plusieurs auditeurs, salariés ou contractuels et une date d'audit. Ils reçoivent votre manuel qualité et l'examinent. Comme ils ne connaissent ni votre entreprise, ni vos produits, ni vos services, ils vous réclameront peut-être, si votre manuel qualité n' est pas assez détaillé , plaquettes ou catalogues. En compagnie du responsable d'audit, vous allez mettre au point le plan d'audit de certification, un programme détaillé heure par heure. Pour le responsable qualité chargé de l'organisation et de la coordination entre l'auditeur et l'entreprise, il s'agit d'être précis, efficace, d'éviter toute perte de temps et d'énergie. Chaque journée compte en temps et en argent ! N'oubliez pas que votre consultant est encore sur les lieux pour vous aidez à faire les choix stratégiques.

Mobilisez vos salariés

Si votre système qualité n'est qu'une bulle d'air, si vos salariés frôlent la crise de nerfs à chaque nouvelle procédure ou sabotent carrément toute initiative, votre entreprise est mûre pour un rejet de greffe et votre système qualité ne tiendra jamais la distance. Bien sûr vous aurez peut-être la chance de " passer " lors de cet audit mais votre certification risque fort d'être suspendue l'année suivante. D'ailleurs, notre méthode est ferme sur ce point, l'essentiel pour l'entreprise n'est pas d'obtenir la certification mais bien de faire passer définitivement le message qualité dans toute l'entreprise. Vous allez donc profiter de cet audit, coup de projecteur sur votre système qualité pour mobiliser votre personnel autour de ce grand projet. Vous allez aussi préparer vos troupes au choc de la rencontre avec un ou des auditeurs inconnus qui risquent de leur poser des questions sur leur activité ou leur demander des explications sur leurs méthodes. Attention, ne les traumatisez pas ! Ils ne jouent ni leur vie ni même leur carrière sur cet audit. Faites preuve de pédagogie. Retour en arrière sur les buts de l'audit de la certification en vous aidant de la cassette. Puis sur l'audit interne pour que chacun saisisse bien la différence entre un œil interne et un œil externe sur le système qualité. Notre méthode participative demande d'expliquer et d'impliquer sans cesse tout le personnel. Insistez sur la reconnaissance officielle que symbolise l'audit de certification . C'est un moment clé pour l'entreprise qui peut ouvrir de nouveaux marchés ou lui donner un nouvel élan.

Choyez vos auditeurs

Ils connaissent bien la qualité et les normes ISO puisqu 'ils sont consultants, responsables qualité dans une entreprise ou chargés des questions qualité au sein d'une administration. Mais ils ne connaissent pas votre entreprise. Pendant 1,2,3 jours, seul ou en équipe, ils vont essayer de déchiffrer votre langue, vos codes. C'est une tâche stressante. Sans compter qu'ils débarquent peut-être dans une région inconnue, après des kilomètres de route ou de train. Facilitez-leur la vie : réservez-leur un hôtel confortable, calme (mais pas luxueux, on ne les achète pas !) , prévoyez des repas conviviaux à la cantine avec les salariés de l'entreprise ou dans un restaurant agréable de proximité.

L'audit

Il va se dérouler selon le plan prévu entre le responsable qualité et le responsable d'audit, avec bien sûr des moments d'improvisation (une entreprise n'est pas un robot…) Le responsable d'audit va trouver sur place des salariés courtois, disponibles, au courant des buts et enjeux des différents entretiens. Metteur en scène, homme orchestre, le responsable qualité va jouer tous les rôles.

Guide - accompagnateur

Le responsable qualité suit le responsable d'audit comme son ombre, l'accompagne partout. Si 2 auditeurs sont prévus (pour ausculter un autre site, ou parce que l' entreprisse est de bonne taille), un autre accompagnateur, (correspondant par exemple) explique le pourquoi et le comment du système qualité à l'auditeur. Mais les audités gardent toujours la parole :en aucun cas, le responsable qualité ne doit pas se substituer à eux (du bas en haut de l'échelle…)

Spécialiste ISO

Comme le responsable d'audit, le responsable qualité connaît sur le bout des doigts les 20 chapitres de la norme ISO et le texte in extenso édité par l'AFNOR.Comme lui, il a appris à jongler avec le jargon des normes, leur charme et leurs pièges. Une raison de plus pour eux 2, qui ont déjà mis en route l'audit, de se sentir complices et unis pour bien comprendre le système qualité de l'entreprise. Une raison aussi pour ne pas " pinailler " sur les détails et jauger le système qualité de l'entreprise de haut, avec recul, en vrais pros de la qualité.

Avocat

Pied à pied, le responsable qualité va défendre " son système qualité " voulu par la direction mais mis au point par lui et son équipe de correspondants. Plus que le " comment ", il s'agit d'expliquer le " pourquoi ". Pourquoi avoir choisi telle procédure, pourquoi sortir ici du conformisme et opter pour tel angle d'attaque, pourquoi avoir privilégié le léger sur le lourd…On revient à l'esprit même des normes ISO : un but, la qualité mais liberté totale des moyens à mettre en œuvre.

L'audit blanc : facultatif mais recommandé

Précaution supplémentaire après la valse des audits internes et avant l'arrivée des auditeurs de certification : un grand audit blanc effectué dans les mêmes conditions que l'audit de certification. Avec l'aide d'un auditeur reconnu pour sa connaissance des normes ISO, " emprunté " chez une entreprise amie ou d'un collègue de votre consultant (mais pas votre consultant, trop " juge et partie ") vous vivrez à l'avance ce moment fort où contrairement aux audits internes fractionnés par des services, on remet tout à plat. Ce " bac blanc " permet de corriger à chaud certaines anomalies, de voir les défauts du système, et trouver des solutions avant le rendez-vous clé. Evidemment il n'est pas gratuit, vous allez même payer au prix d'un audit de certification mais réfléchissez quand même à ses avantages : cette grande répétition générale évite les couacs, les tensions d'une " première " et met tous les protagonistes en condition pour le grand jour.

Après L'audit

Le responsable d'audit a constaté des écarts par rapport à la norme Chaque soir, il fait le point sur ses constatations, ce qui permet un réajustement quasi immédiat. Le dernier soir, c'est l'heure du bilan. Le rapport d'un comité de spécialistes (administration, métiers, industrie) qui accordera ou non la certification.

Certification réussie

Elle vous est accordée dans 80% des cas : normal : le choix du certificateur était le bon et vous avez magistralement préparé votre entreprise au jour J, par cette succession d'audits internes et d'audits blancs. Votre certificateur vous téléphone la bonne nouvelle dans la journée. C'est donc la fête ! Champagne pour les salariés, Champagne pour les clients. Cette certification ne reste pas au fond des tiroirs. Il faut lancer aussitôt une grande campagne de presse pour se démarquer des concurrents pas encore aux normes. Et dire à ses gros et souvent grincheux clients adeptes d'audits à répétition pour leurs fournisseurs que la certification ISO 9000 suffit largement à rassurer sur la bonne tenue de l'entreprise. En accord avec votre certificateur vous apposerez la mention " certifié ISO 9001/ 2 ou 3 par X " sur vos en-têtes ou encarts publicitaires (mais pas sur l'emballage de vos produits…). Concertez vous bien sur les règles et la charte graphique à respecter (le logo du certificateur par exemple).

Certification ratée

Ce premier audit s'est mal passé : l'auditeur a constaté des dysfonctionnements graves qui compromettent la satisfaction de vos clients, des non-conformités qui obligent à repenser le système qualité, des manques par rapport aux normes ISO (pas de revues de direction par exemple). Le jury a débattu longuement, mais c'est " non , pour cette fois ". La certification est donc retardée. Une fois les solutions trouvées, les écarts rétablis, vous faites revenir le ou les auditeurs, ils constateront de visu que chaque question a trouvé réponse. Seul bémol : tout audit supplémentaire coûte de l'argent..

Pas d'accord avec l'auditeur

Les normes en 45000 obligent le certificateur sélectionné à tenir compte des réclamations de ses clients. Si vous trouvez que ses conclusions ne reflètent pas du tout ou si peu la réalité de votre entreprise, dites-le ! Mieux, réclamer un nouvel audit.

Certification maintenue

Cette reconnaissance officielle hélas n'est pas éternelle et se mérite même tous les jours. D'abord, si vous n'êtes pas à la hauteur de vos promesses, votre client peut râler et se plaindre auprès de votre certificateur. Ensuite votre organisation est vérifiée chaque année lors d'un nouvel audit (payant). Evidemment si votre réputation a dépassé largement les frontières de votre département ou de votre région, si vos clients chantent vos louanges à tous vos confrères, ces contrôles sont allégés (et donc moins chers…) : les certificateurs considèrent que vous ne pouvez plus revenir en arrière, que les normes qualité sont intégrées dans votre entreprise et que vous êtes désormais un membre incontournable du très select club des certifiés ISO 9000.