Un organisme doit avoir une vision aussi précise que possible de la satisfaction du client par rapport à ses exigences.

02 - Indicateurs de qualité internes ?

- Les indicateurs reposent sur des critères ou standards établis en interne par l’organisme.
- Ils décrivent les caractéristiques du produit ou du service.
- Par exemple : taux de pannes, respect d’un délai, durée d’une attente, …

Plus l’organisme est tourné vers le client, plus les indicateurs internes prennent en compte la vision du client, par exemple les délais de livraison sont calculés jusqu’à la réception par le client et non à la sortie de l’usine.

03 - Indicateurs de satisfaction

Les indicateurs de satisfactions résultent d’un recueil du niveau de satisfaction par enquête auprès des clients. Le niveau de satisfaction exprimé par le client traduit l’écart entre la qualité perçue et la qualité attendue

04 - Autres sources d’information sur les attentes des clients

• Analyses des suggestions et réclamations clients
• Analyse des informations détenues par le personnel
• Ecoute du marché
• Indicateurs de résultats (évolution du nombre de clients, CA par client, …)
  

05 - Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?

- « Tout organisme devrait identifier la satisfaction de ses clients »
- « Sans mesure … pas d’objectivité ! »
- La mesure de satisfaction des clients s’inscrit dans la logique d’amélioration de l’organisme.

06 - Comment mesurer la satisfaction des clients ?

• Par la mise en place d’un outil de mesure de la satisfaction qui a pour objectif de fournir les éléments d’un diagnostic précis des satisfactions et insatisfactions de la clientèle.
• L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour :
• Recueillir la perception des clients sur les produits et services
• Identifier les priorités d’amélioration
• Suivre l’évolution de cette perception dans le temps

07 - Techniques de recueil en enquête de satisfaction

• Le questionnaire administré en face à face
• Le questionnaire par téléphone
• Le questionnaire directement complété par le client (papier / sur Internet)
  

08 - L’échantillon statistique

• Soit auprès de la totalité des clients
• Soit auprès d’un échantillon, dans ce cas prélèvement :
• Aléatoire (tirage au hasard)
• En prédéfinissant des critères de sélection (Familles de produits, chiffre d’affaire, …)
• La taille de l’échantillon est déterminée en fonction du degré de fiabilité et de finesse des résultats souhaités.

09 - Périodicité des enquêtes

• Ponctuelles : mesure de la satisfaction à l’occasion d’un projet particulier
• Périodicité : mise en place d’enquêtes pour suivre la progression des résultats dans le temps, par exemple pour des enquêtes portant sur l’ensemble des produits et services les organismes adoptent souvent une périodicité d’un an ou deux.
• En continu : par exemple des clients ayant récemment utilisé un produit ou un service sont interrogés, et le données collectées « au fil de l’eau » viennent alimenter un tableau de bord des résultats mensuels, semestriels ou annuels.

10 - Le questionnaire : Nature des informations

• Mesurer la satisfaction des clients par rapport à leurs attentes et non par rapport à ce que produit l’organisme.
• Le questionnaire se place délibérément du point de vue client.
• Par exemple, il vaut mieux demander au client son appréciation sur le délai de livraison que lui demander d’estimer ce délai.

11 - Le questionnaire : Type de questions

- Les questions fermées : une liste de réponses possibles est proposée à l’interviewé :

• Question à réponse unique : une seule dans la liste proposée.
• Question filtre (si oui passer à la question 3 sinon à la question 4)
• Question à échelle d’attitude (très satisfait, satisfait, …)
• Question à choix multiple : une ou plusieurs réponses dans la liste proposée
• Question par ordre hiérarchique

- Les questions ouvertes : l’interviewé répond comme il le désire en utilisant sont propre langage. Exemple : Que pensez-vous de …. ?

Conclusion

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Tout organisme doit avoir la volonté stratégique de satisfaire ses clients et donc être capable d’en de mesurer et de surveiller le niveau ce niveau de satisfaction dans le temps. Le client est l’élément le plus fédérateur des faces internes d’un organisme. La notion de client est essentielle dans une économie de marché où les clients potentiels (appelés aussi prospects) ont le libre choix de leurs fournisseurs. La survie d'une entreprise dépend alors de la satisfaction de ses clients et de sa capacité à traiter leurs réclamations. Les méthodes pour identifier, satisfaire, attirer et conserver les clients relèvent du marketing.