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Comment peut-on définir la qualité de service ? Quelle est sa mission ?

L’une des missions essentielles du service qualité est de s’attaquer au problème difficile voire insoluble de la définition de la qualité, dans le cadre particulier de l'organisation considérée.

Il s'agit de formaliser clairement une liste d'objectifs précis et de définir les moyens à mettre en œuvre pour atteindre leur réalisation. Le service qualité doit pour ce faire établir un référentiel de service, à savoir :

Concevoir une promesse


Une entreprise, dans le cas d'un service après vente, peut par exemple s’engager à ce qu’un client ait toujours un interlocuteur disponible et compétent dans les 5 minutes qui suivent sa demande.

Cette étape sert à définir l'engagement de l'entreprise et de la direction, ainsi qu’à déterminer le niveau de service à offrir au client. Elle peut être mise en place par un comité de pilotage judicieusement désigné.

Elaborer les standards


Cette procédure est nécessaire afin de définir les références pour satisfaire le client, et savoir ce que chacun fait, et de quelle manière.

Traduire ces engagements en garanties de service



La qualité de service est à double usage. Il permet d'une part au personnel de prendre connaissance des exigences fixées par la politique qualité.

Il est d'autre part dans une certaine mesure à usage externe pour permettre aux fournisseurs et aux clients de visualiser les engagements de l'entreprise en terme de qualité de produits et/ou de services.

Cette communication permettra de marquer la différence par rapport à la concurrence, et de préciser les priorités.