Quelles sont les composantes de la démarche TQM ?

Les composantes de la Qualité Totale ou TQM découlent naturellement de la finalité de l'entreprise, qui est de satisfaire ses clients tout en étant bénéficiaire .

Le management s'appuie sur les employés, sur des façons de travailler (les processus) et sur des méthodes de planification.

La maîtrise de l'ensemble se fait par l'analyse de certains résultats, financiers, opérationnels et humains .

Tous les aspects du fonctionnement d'une entreprise tombent sous une des 7 catégories suivantes :

MANAGEMENT, méthode
PLANIFICATION, à moyen et long terme, à partir d'objectifs raisonnés
RÉSULTATS financiers, commerciaux, image
EMPLOYÉS, Formation et satisfaction
PROCESSUS Internes
PROCESSUS de CONNAISSANCE des besoins des clients
RÉSULTATS de satisfaction des clients

Ces catégories peuvent être regroupés en 5 familles:

1/ CLIENTS: Identifier les clients, Satisfaire les clients, Délivrer plus vite,...
2/ PERSONNEL: Participation, Motivation, Formation adéquate, Engager à l'évolution,...
3/ PROCESSUS: Stabilité des processus, Analyse critique des processus, Amélioration systématique,..
4/ RÉSULTATS: Résultats de satisfaction client, Résultats financiers, Résultats de la participation du personnel,...
5/ MANAGEMENT: Anticiper plutôt que subir, Analyser les méthodes, Rechercher l'exemplarité,...