Quelles sont les limites du Knowledge Management ?

Comme toute discipline, le « KM » connaît ses limites, qu’il est d’autant plus important d’avoir en tête que le concept est nouveau, et comme nous avons eu l’occasion de le souligner, peu clair.

Parmi les difficultés que l’on peut rencontrer dans la mise au point d’une démarche de KM, on peut noter les écueils suivants :

Cas où l’information ou la connaissance est peu formalisable :

Tous les savoirs ne sont pas modélisables et formalisables au même degré. Dans bon nombre de procédures, l’importance de la pratique gestuelle, des savoirs informels sont considérables. Leur consignation sous forme de procédures fixées et réutilisables n’est pas forcément possible ni souhaitable.

Savoir raboter correctement une planche ne s’apprend pas dans un manuel, ni sur un CD-ROM multimédia, mais dans l’atelier, aux côtés d’un menuisier confirmé.

Toute la logique de l’apprentissage repose sur ce postulat. Cette problématique est bien loin d’être nouvelle.

Trop de formalisation paralyse l’innovation :

Apprendre ou connaître, ce n’est pas forcément toujours se glisser dans des schémas pré-établis, mais parfois au contraire se laisser surprendre par des événements qui suscitent la curiosité, l’interrogation, et le désir de connaissance. L’histoire des sciences est pleine d’exemples, à commencer par la découverte de la pénicilline.

Si l’organisation fige le transfert des connaissances dans des cadres trop rigides et des procédures trop formelles, elle interdira à l’individu et au corps social d’explorer les brèches ouvertes par l’événement inattendu.

Les Anglo-saxons ont un mot, pour désigner cela : la serendipity ou découverte hasardeuse et inattendue.
Encore faut-il que le contexte organisationnel et culturel permette d’exploiter cette découverte.

Le knowledge management, appliqué correctement, devrait permettre la mise en place d’un esprit de collaboration, favoriser le partage du savoir et dans la foulée de réduire les coûts en terme de temps et d’argent et même de réaliser des bénéfices.

Le problème est que dans de nombreux cas le KM est réduit à son aspect purement technique et débouche sur l’implantation de logiciels coûteux boudés par des employés dubitatifs et réticents.

Rappelons que la technologie n’est qu’une petite étape d’un processus global. Et avant même de l’entamer, il est impératif de déterminer quels savoirs partager et comment inciter les employés à le faire.

Appréhendé du seul point de vue de la technologie le KM est certainement un échec, pensé tel un aspect de la culture d’entreprise s’inscrivant dans la durée et révolutionnant profondément les manières de penser et d’agir, il ne peut qu’être un formidable levier de croissance.