Quels sont les éléments à prendre en compte pour la réalisation d'une enquête de satisfaction clients ?

1 – Il est nécessaire de savoir ce que l’on veut mesurer

- Satisfaction globale (l’ensemble du service offert) ou partielle (une dimension particulière du service)
- Satisfaction ponctuelle (sur « évènement ») ou cumulée (ensemble des expériences passées)
- Satisfaction isolée (nous seuls) ou comparée (nous face à la concurrence)

A qu’elle population s’intéresse-t-on ?

- Toute la clientèle du secteur
- L’ensemble de notre clientèle
- Une catégorie particulière
- Les clients de la concurrence (benchmarking)
- Le personnel de l’entreprise (enquête-miroir)

Moment de la mesure

- « A chaud » : au moment de la réalisation du service
- « A froid » : passé un certain délai

Périodicité

Comment l’enquête est-elle répartie dans le temps ?

- Enquête ponctuelle (à l’occasion d’un évènement)
- Enquête périodique (vagues successives)
- Enquête continue (« au fil de l’eau »)

Mesure de la satisfaction

Quel type de question va-t-on poser pour mesurer la satisfaction et quel mode de réponse va –t-on associer à chacune des questions ?

- Echelle de satisfaction (très moyennement, pas du tout … )
- Note de satisfaction (de 0 à 10, ….)

Analyse des données

Quels calculs seront effectués à partir des données recueillies ?

- Indice de satisfaction simple
- Indice de satisfaction relative (par rapport à la concurrence)
- Hiérarchisation des critères de satisfaction

Présentation des résultats

Comment faciliter la compréhension et l’appropriation des résultats ?