Quelles sont les principales phases d’une enquête de satisfaction clients ?

Il est recommandé de démarrer une enquête de satisfaction après avoir réuni des informations sur l’existant et répondu à plusieurs questions essentielles. Ce premier travail forme la phase de préparation de l’enquête, à laquelle il convient d’apporter le plus grand soin. Il vise à :

- clarifier les objectifs de l’enquête et les résultats que l’organisme en attend ;
- réunir et analyser l’information existante concernant les clients de l’organisme
- préciser le champ de l’enquête (objet et cible de la mesure)
- définir sa méthodologie (technique de recueil, périodicité du recueil, taille de l’échantillon,….)
- organiser en interne la conduite du projet et son suivi jusqu’au résultat final.

L’enquête de satisfaction fait traditionnellement penser à un recueil de données quantitatives obtenues par questionnaires posés par téléphone ou envoyés par courrier.