Dossier pour le management de la qualité - n° 16

Zéro tolérance pour les défauts  

Toute activité connaît des dysfonctionnements.
Par exemple, des matériels qui tombent en panne, une rupture de stock, des réclamations des clients, des personnels absents…
Ces défauts affectent aussi bien le client (problèmes de qualité des prestations), que le personnel (stress lié au mécontentement des clients, re-travail, surcharge de travail...) que vous-même (temps perdu, stress ou perte de revenu).

Longtemps, on a attendu que l’incendie se déclare pour prendre conscience de l’existence d’un problème.
L’approche moderne des organisations considère au contraire qu’il ne faut pas tolérer ces dysfonctionnements.
On estime en effet que le coût de ces défaillances peut représenter 30% et plus du chiffre d'affaires d'une entreprise.
Toute défaillance importante doit donc être identifiée, ses causes analysées et des actions d'amélioration mises en place pour éviter que le défaut ne se reproduise ou ne provoque des défaillances plus graves.

L'intérêt de la correction des dysfonctionnements  

La correction des dysfonctionnements permet à la fois :

• D'améliorer la qualité des prestations proposée et donc d'être plus compétitif.
• De réaliser des économies importantes en réduisant le coût des défaillances. Car, comme on l'a vu, une défaillance se traduit toujours par un gaspillage. Il faut refaire le travail qui n’a pas été bien fait du premier coup ou fournir des compensations au client.
• D'augmenter le confort de travail du professionnel et des personnels
  
  La méthode à utiliser pour la correction des défauts
  

Sont généralement définis ainsi :

• Les défauts qui affectent les aspects contractuels de la prestation ;
• Les défauts qui concernent des éléments non contractuels mais implicitement attendus par le client.

On ajoute aussi à cette liste les défauts identifiés lors des contrôles internes et qui, s'ils avaient échappé à cette surveillance, se seraient traduits par un désagrément pour le client.

2. La seconde étape consiste donc à recenser les dysfonctionnements

qui se produisent dans le cours de l’activité.

Pour une TPE, le plus simple est, pour le professionnel de les reporter dans un tableau unique au fur et à mesure qu'il les identifie.

Dans une PME, on demandera aux opérateurs de remplir des fiches de non-conformité qui seront transmises à la hiérarchie.

3. Il s’agit ensuite de supprimer immédiatement le défaut : le produit ou la prestation non-conformes sont immédiatement modifiés en conséquence.

4. L'étape suivante est l'analyse des causes du défaut et la mise en place d'actions d’amélioration appropriées pour que le défaut constaté ne se reproduise plus à l'avenir.

Le 15 décembre, Monsieur Durand, graphiste indépendant, enregistre dans son tableau de suivi des défauts un contentieuxqui - sans préjuger des responsabilités juridiques - est le signe d'une insatisfaction de son client, la société Dubois.

Dans la colonne des actions immédiates visant supprimer le défaut, ce professionnel inscrit de consulter un avocat puis de reprendre contact avec ce client.

Dans l'analyse qu'il réalise des causes du contentieux, il se rend compte, pour ce qui le concerne, que l'absence d’étude de risques sur ce contrat complexe est sans doute l'une des causes du défaut : il l'inscrit dans la colonne relative à l'analyse des causes.

Parmi ses actions d'amélioration, la dernière colonne de son tableau, il inscrit donc de réaliser de façon systématique une étude de risque sur les contrats d'un montant supérieur à 7 000 €.

 Commencez par bien cerner ce que vous entendez par "défaut" dans votre entreprise.

N'hésitez pas à donner une valeur financière au défaut constaté, même estimée, pour mieux sensibiliser vos collaborateurs ou vous-même à l'enjeu financier que représente la correction des défauts.

Tous les trimestres, faites le point de l'avancement des actions d'amélioration (TPE), le cas échéant avec vos collaborateurs les plus concernés (PME).

Ce dossier est tiré de l'ouvrage édité par Gilles Barouch : :Pour améliorer votre efficacité. Mise en valeur de vos bonnes idées - Correction des erreurs - Prévention des problèmes potentiels Editions Livres à Vivre

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