Dossier thématique n° 19 |
Titre : Approche processus Catégorie : Système qualité Source : Qualité Online |
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1 - Définition du processus - Retour au menu QU'EST CE QU'UN PROCESSUS : C'est l’ensemble des ressources et des activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortant. Toute tâche, toute activité qui génère un produit ou un service constitue un processus, ou un enchaînement de processus ENTREES : Éléments entrants ou produit, consommés par le processus, nécessaires à l ’élaboration du produit, et sortant d ’un processus amont SORTIES : Éléments sortants ou produits issues d ’un processus PRODUITS : Résultat d ’activités ou de Processus Inclut : - les services - les matériels - les logiciels CLIENT : Destinataire d’un produit fourni par le fournisseur. Le client peut être interne ou externe à l ’organisme Remarque : Il ne peut y avoir de « sorties » sans client ni « d’entrée » sans fournisseur. La raison d’être d’un processus est la satisfaction des besoins explicites et implicites des clients finaux du processus MACRO PROCESSUS : Ensemble des processus liés, depuis la demande du client à la mise à disposition du produit/service, pour répondre à une activité de l’entreprise. Boucle fermée de client à client : on détermine les exigences du client puis on mesure sa satisfaction par rapport au produit/service fourni
1 - Ce qu'il faut savoir - Retour au menu Qu'est-ce que l'approche processus : Elle a sa place dans le cadre d’une démarche qualité. Il s ’agit, sans tout remettre en cause, de rendre les grands processus de l’entreprise plus aptes à satisfaire les clients finaux, au meilleur coût, en faisant participer à cet objectif les différents acteurs du processus. Les thèmes de l'approche processus : - L’identification des processus - L’interaction entre les processus - Le management des processus Les étapes de l'approche processus : 1- Identification des macro processus 2- Etat des lieux
3- Détermination des objectifs, indicateurs 4- Formalisme
5- Management des processus Identification des macros processus : Déterminer le périmètre des macro processus. Où commencent ? Et ou s’arrêtent-ils ? 3 - Etat des lieux - Retour au menu Etapes du processus et cheminement - Identifier les processus constituant la macro processus - Identifier le cheminement des flux à travers ces processus - Identifier les données d ’entrées et de sorties - Identifier les compétences, les moyens, les méthodes et la documentation à la réalisation du processus. Intéractions entre les processus - Dépendance des processus entre eux : données de sortie d’un processus sont les données d’entrée du processus suivant - Dépendance de tous les processus par rapport aux exigences du client au départ - Dépendance des processus par rapport aux ressources et à la gestion de celles-ci (processus support).
Synthèse : Chaque processus est fournisseur du processus suivant. La prestation de chacun en terme de qualité et de délais va avoir des répercussions sur la prestation du processus suivant et donc sur le produit/service au final. Il faut donc identifier pour chaque processus les éléments nécessaires à la bonne réalisation de celui-ci, à savoir : • Les éléments d’entrée et de sortie pour chaque processus • Les compétences, les moyens, les méthodes et la documentation • Le cheminement des processus • Les interactions entre les processus Analyse des processus « Qui fait Quoi »
Objectif, indicateurs et tableau de bord - Se fixer des objectifs à atteindre - Déterminer des indicateurs pour construire un tableau de bord - Élaborer un tableau de bord pour suivre la situation réelle par rapport à celle souhaitée et pour déclencher des actions si nécessaire. Formalisme Écriture des procédures Respect des procédures - Former le personnel aux procédures - Le faire participer dans l’élaboration des documents 4 - Management des processus - Retour au menu ››› Intégration du concept DEMING ››› Pilotage de la boucle client/processus/client
5 - Synthèse / conclusion - Retour au menu Synthèse Le management des processus passe par l’application du PDCA à chaque niveau hiérarchique. Pour cela il faut : • Se fixer des objectifs (pour savoir où l’on va) • Planifier les projets (pour savoir où l’on en est) • Déterminer les règles (pour savoir comment faire) • Déterminer les indicateurs et élaborer les tableaux de bord (pour piloter le processus)
Maitrîser un processus c'est : - Résultat conforme du premier coup - Temps de cycle du processus stable - Prévention des risques de défaillance - Ressources correctement allouées |
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