| TITRE DE L'OUVRAGE |
| Certification qualite dans les services |
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| AUTEUR |
| J.M Monnin |
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| MOT DE L'AUTEUR |
Le monde des services s'impose d�sormais comme le premier secteur en nombre de certificats ISO 9000. Les outils de certification �voluent avec la parution d'une nouvelle version des normes ISO 9000: 2000.
Davantage tourn�s vers la satisfaction client et l'efficacit� de l'entreprise, ces nouveaux outils qualit� apparaissent comme un v�ritable levier de performance pour les activit�s de service, marchandes ou non marchandes.
Cet ouvrage pr�sente les �l�ments essentiels pour r�ussir chacune des �tapes de la d�marche de certification qualit� dans les activit�s de service. S'il s'adresse en priorit� aux entreprises et organismes de service, il pourra int�resser plus largement toute entreprise int�grant une composante service dans ses activit�s.
L'ouvrage aborde les questions cl�s de cette d�marche, telles que par exemple :
Sur quels principes construire une d�marche d'orientation client ?
Comment cibler ses clients et d�finir le niveau qualit� d'une offre de service ?
Comment optimiser les processus op�rationnels des activit�s de service ?
Comment mettre � niveau et faire �voluer un syst�me qualit� existant ?
La derni�re partie de l'ouvrage pr�sente les exigences de la nouvelle norme ISO 9001 : 2000, en proposant des�l�ments d'explication et d'interpr�tation.
Sommaire :
- L'orientation client : la performance par la satisfaction du client.
- Pourquoi adopter une approche client ?
- La certification qualit�, outil de l'orientation client.
- Les points cl�s de l'approche qualit� et de l'orientation client;
- Identifier et choisir ses clients.
- D�finir la qalit� de son offre.
- Mod�liser et optimiser ses processus.
- Ecouter ses clients et mesurer leur satisfaction.
Les services.
- Les sp�cificit�s de l'activit� de service.
- Les priorit�s pour r�ussir la qualit� dans les services.
- La certification qualit�.
- Pr�sentation des outils de certification r�ussir une d�marche qualit�.
- Les exigences de la norme ISO 9001 version 2000. |
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| DETAIL DE L'OUVRAGE |
Editeur : Afnor
Date de parution : 05/2001
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| Tarif : 43,50 � |
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