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Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment les éléments d'entrée en éléments de sortie (norme ISO 9001:2000).

- Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus.
- Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en œuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
- Lorsque la conformité du produit résultant ne peut être immédiatement ou économiquement vérifiée, le processus est souvent qualifié de « procédé spécial ».

Il ne faut pas confondre « processus » et « procédé », le processus est le « quoi faire » (dans un ordre prédéfini), le procédé est le « comment faire » (c’est une tâche).

Cette distinction est d’autant plus importante qu’elle donne une indication sur le degré de détail qu’il est nécessaire d’utiliser pour décrire un processus. En effet, pour décrire un processus il est rarement nécessaire d’aller jusqu’à la description des procédés composant le processus.

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Pour résumer :

- Le « processus » répond aux questions : QUOI ? POURQUOI ?
- La « procédure » répond à la question : QUI ? OÙ ? QUAND ?
- Le « mode opératoire » ou « procédé » répond aux questions : COMMENT ?

Exemple :
1. Processus : Gestion commerciale
2. Sous processus (premier niveau) : Vente de produits
3. Sous processus (second niveau) : Vente de produits en magasin
4. Activités : Comprendre le besoin du client, identifier les produits demandés, établir la commande, valider la commande
5. Tâche : Générer une commande
6. Actions : Générer une commande vierge, ajouter/retirer une ligne de commande