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Comment identifier les processus clés ?

Certains objectifs sont considérés comme stratégiques par la direction.

Ils correspondent aux éléments clés de la réussite de l’organisme. Ils concernent aussi ceux qui assurent la relation et l’adaptation de l’organisme à son environnement.

Les processus qui couvrent ces objectifs sont les processus clés.

Ils sont suivis très attentivement, surtout en revue de direction… Par exemple, il est possible d’envisager un processus clé « produire », confié à un membre de la direction et des processus « fabriquer », propres à des entités au sein de l’entreprise et pilotés localement.

De même, un processus clé « relation clientèle » peut recouvrir les processus « commercialiser », « évaluer la satisfaction de la clientèle » et « service après-vente ».

Il est alors possible de parler de macroprocessus pour le premier ou de sous-processus pour les suivants.

Ces choix sont ceux de l’organisme. La direction et les pilotes de processus, assistés du responsable de la qualité doivent déterminer quel est le moyen de plus efficace de présenter l’approche processus, en interne comme à l’extérieur.