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Comment décrire et piloter un processus ?

La description des processus permet à tous les acteurs de l’entreprise d’en comprendre le sens et la finalité. Ainsi, les ressources et leur mode de mise en oeuvre seront identifiés et acceptés par tous.

Cette opération est essentielle car elle doit permettre de :

• comprendre sans ambiguïté la finalité du processus ;
• situer le processus dans son environnement ;
• identifier les clients et fournisseurs internes du processus ainsi que les informations échangées ;
• définir les interfaces ou interactions entre les processus ;
• préparer les procédures permettant d’atteindre les résultats.

Pour ce qui concerne les procédures si vous entrez en démarche qualité, la description des processus vous conduira à évaluer la nature et le nombre de procédures qui seront à rédiger.

Si vous êtes en phase d’évolution, les procédures existantes sont affectées aux processus. La révision de ces procédures s’impose dès lors qu’il n’est pas possible d’établir un lien étroit entre les activités attendues dans le processus et celles décrites dans la procédure.

Il est conseillé que la description d’un processus comprenne les éléments suivants :

• la finalité du processus (ou objectifs ou valeur ajoutée), exprimée par une phrase commençant par un ou des verbes à l’infinitif : définir,mettre en oeuvre, disposer, maîtriser, transformer, obtenir, etc.

• les données ou informations d’entrée ;

• les données de sortie ou résultats du processus, exprimées en termes concrets ;

• les outils et/ou les procédures utilisés pour obtenir les résultats identifiés par leurs références dans le système documentaire ;

• les modalités de pilotage : activités considérées comme déterminantes dans la maîtrise du processus, associées à leur dispositif de suivi ;

• les objectifs à atteindre associés à des indicateurs de mesure ;

• tous les commentaires qui vous paraissent utiles pour la compréhension de la description et du fonctionnement du processus.

La description des processus est généralement complétée par le tableau de pilotage qui remplace, parfois très avantageusement, la cartographie des processus. Il permet de mentionner qui est pilote ou responsable du processus et la périodicité et les objectifs des éventuelles revues de processus.

Le pilotage



Pour assurer la maîtrise des processus, il faut en premier lieu les décrire clairement (voir ci-dessus), puis définir :

• les modalités de pilotage. C’est-à-dire quels sont les leviers qui permettront de corriger les tendances contraires aux attentes ou les écarts constatés ;

• les points critiques que le pilote décide de suivre : ceux ayant un rôle déterminant dans l’efficacité du processus.

C’est au pilote, en fonction des moyens dont il dispose, de la nature des objectifs et de la stratégie de l’entreprise, d’organiser son rôle. Mais, il s’attachera à suivre notamment :

• le retour d’expérience ;
• les constats de non-conformité ;
• les résultats de la mesure de l’efficacité ;
• l’impact de son processus sur les autres processus.

Mesurer, corriger, améliorer, informer et s’informer sont les actions essentielles du pilotage.