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CRM Relation Client - Le client ROI une espèce en voie de développement

Communiqué de presse
Publication : 26 / 01 / 2009
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Ecouter ses clients est une évidence pour toute entreprise voire même une absolue nécessité dans un environnement de plus en plus concurrentiel où la stabilité devient l’exception. Le « client roi ».n’est plus uniquement un personnage virtuel, un héros de romans, un concept marketing, … Le « client roi » est désormais une réalité pour toute organisation, il est bien là, facilement reconnaissable par un niveau d’exigences qui ne cesse de croître, un besoin constant de réactivité, une recherche permanente du moindre coût, … et tout ceci sans négliger la qualité du produit (ou du service).

Le « client roi » est exigeant, impatient, volatile, … Le satisfaire est désormais un véritable défi pour chaque entreprise qui doit gérer le court terme (apporter une réponse immédiate au besoin de son client) mais aussi le moyen/long terme en améliorant en permanence sa prestation tout en faisant preuve d’innovation. En effet, la satisfaction du « client roi » ne cesse d’évoluer. Comme tout individu, il s’habitue rapidement à un niveau de prestation. Ce qui représentait un avantage client dans l’organisation peut très rapidement devenir un « acquis » qui à terme n’est plus perceptible.

Ainsi, dans un tel contexte, la « satisfaction durable » du client roi nécessite une parfaite maîtrise de « standards » en terme de prix, qualité, délai (minimum vital) mais aussi la capacité à apporter progressivement (et au bon moment) des évolutions en terme de produits, de services et de logistique. Une dualité qui oblige de nombreuses entreprises à repenser leur approche dans la relation du client : les centres d’appels se propagent pour améliorer la qualité du service, les enquêtes se multiplient pour mesurer de façon objective la satisfaction des clients, des tables rondes sont organisées pour écouter les besoins des clients, le traitement des réclamations est sous haute surveillance, des postes dédiés au service client se créent, les outils de type CRM (Customer Relation Management) sont de plus en plus utilisés... Ces quelques exemples témoignent d’un véritable engouement pour écouter la clientèle dans les entreprises avec un objectif prioritaire de fidélisation car n’oublions pas ces quelques adages : « cela coûte dix fois plus cher de trouver un nouveau client qu d’en garder un » et que « malheureusement un client de perdu ce n’est pas dix de retrouvés » …

L’écoute client peut néanmoins se structurer pour éviter toute approche « chaotique ». La Qualité (au sens large du terme) peut apporter des outils et des méthodes notamment en ce qui concerne le lien avec l’approche processus déployée dans l’organisation. En effet, il est important que les processus de l’entreprise (et notamment les processus de réalisation) soient orientés clients. Pour ce faire, l’intégration de l’écoute client peut nécessiter la création ou la modification de processus en identifiant toutes les interfaces clients et ceci à différents niveaux : commercial, logistique, service-après vente, gestion des réclamations, accueil, … Les processus de l’entreprise doivent être le refuge opérationnel des activités de l’écoute client. Il faut intégrer cette composante à l’intérieur même du système pour mettre en exergue des pratiques internes. Il faut faire ressortir les véritables éléments qui apportent de la valeur ajoutée à l’organisation et ceci dans une logique « client » et non pas simplement de façon normative. Prenons un exemple pour illustrer nos propos. De nombreuses entreprises ont mis en place des processus (voire même des procédures) relatifs à la conception de produits et/ou services. La description de ces approches est très souvent « technique » et/ou méthodologique en reprenant des phases clés du type : planification, vérification, validation, revue de conception, ….Avec une telle description, le client peut-être oublié en privilégiant la l’aspect technique au détriment de la valeur ajoutée . Il faut que le processus soit orienté client et transversal en ne limitant pas son périmètre d’action à un service (les études par exemple) mais doit comporter les activités « amont » (écoute du marché, écoute des clients, décision, …) et les activités « aval » (mesure de la satisfaction). Une telle démarche se concrétise souvent par une « révision » de son approche processus en terme d’identification, de description et de pilotage.

CONCLUSION

Positiver l’écoute client, telle doit être la finalité de toute organisation même si celle ci est parfois contraignante au quotidien. Le « client roi » est exigeant et il faut savoir répondre à ses attentes voire même être en mesure de les anticiper. Une démarche qui nécessite une véritable « culture interne du client », des outils et des méthodes opérationnels, et une réelle envie de progresser en permanence en maîtrisant ses « standards ». Ecouter pour écouter est une démarche inutile à faible valeur ajoutée écouter pour se développer possède un véritable atout stratégique permettant de se différencier de la concurrence ….

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Source : Christophe Villalonga - directeur fondateur de Qualinove



Source SAMBOTTE