Définition pour le management de la qualité : « Sondage de satisfaction de la clientèle »
Sondage de satisfaction de la clientèle
Connaître et suivre le niveau de satisfaction de la clientèle tout en identifiant les opportunités d'amélioration.
Comme le sondage ne fait qu’apporter les réponses du client, il faut s’assurer que les questions permettent vraiment d'évaluer les facteurs critiques au succès de l'entreprise.
Étant donné qu’on se servira des résultats pour orienter les actions d'amélioration, il est également primordial de bien valider la représentativité de la clientèle ainsi que la qualité de l'analyse des données.
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